Retailers, ¿listos para ofrecer una experiencia única durante las compras navideñas?

Para nadie es un secreto que la experiencia de compra -comprendiendo todos los aspectos que dicho proceso implica- que las marcas y retailers ofrecen a los compradores en todos los puntos de venta hoy es un poderoso driver para determinar la preferencia del shopper, la repetición de la transacción y el crecimiento del ticket promedio.

En palabras de Thomas Sánchez, director de mercadotecnia de in-Store Media México, “en años recientes la relación del punto de venta con el shopper ha evolucionado, desde cubrir las necesidades básicas como cercanía, precio y surtido, hasta la capacidad para ser sorprendido, encontrar productos nuevos y hacer la visita lo más agradable y satisfactoria posible. Con esto queremos decir que hoy los shoppers buscan una tienda que les brinde la mejor experiencia de compra, de acuerdo a sus objetivos”.

Hoy los shoppers buscan una tienda que les brinde la mejor experiencia de compra, de acuerdo a sus objetivos

Al respecto, vale la pena mencionar que el 64 por ciento de los compradores eligen el punto de venta en función de la experiencia global que él mismo ofrece, con lo que el 30 por ciento de los mismos apunta que la velocidad es un factor decisivo al respecto, según estimaciones de TimeTrade.

De cara a una de las temporadas de consumo más importante durante el año, para las marcas y retailers cuidar todos aquellos aspectos que convergen para desarrollar una experiencia de compra memorable para el comprador será vital para sacar provecho de la disposición del mercado por comprar y aumentar su ticket promedio en cada visita al punto de venta.

Pero, ¿en realidad el consumidor está satisfecho con aquello que las empresas ofrecen como experiencia de compra en sus puntos de venta?

Si hablamos de lo que sucede en este sentido a nivel mundial, tenemos que los principales aspectos que influyen en el nivel de satisfacción de los compradores en tiendas físicas son el precio, la cantidad de ofertas y la información que el establecimiento otorga sobre los productos que comercializa, según un reporte entregado por Zebra Technologies.

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Mientras realizan sus compras, el 67 por ciento de los shoppers participa en promociones y activaciones en el punto de venta.

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De esta manera, se preve que sólo el 13 por ciento de los shoppers se dice satisfecho con los precios que encuentra en la tienda; el 14 por ciento afirma la misma situación para lo referente a ofertas, descuentos y cupones, mientras que el 16 por ciento indica que la información que el punto de venta otorga sobre los productos que comercializa.

La situación se repite entre los consumidores estadounidenses, si se considera que el 35 por ciento de los mismos se dice insatisfecho con la experiencia que vive en sus tiendas online, mientras que el 40 por ciento refiere el mismo fenómeno en lo que respecta a lo vivido en una tienda física, de acuerdo con cifras dadas a conocer por Eptica.

Lo que llama la atención es descubrir que sin importar el canal que los compradores elijan y aún con los esfuerzos que las marcas y retailers por optimizar la relación del shopper con el punto de venta, el nivel de satisfacción todavía se percibe como bajo y con poca relevancia.

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Es vital que las empresas puedan controlar esa relación entre el PDV y la experiencia del cliente.

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Corregir esta percepción será vital para retener a los clientes, mejorar los niveles de lealtad a un punto de venta -frente a una competencia que en las celebraciones navideñas es voraz- y mejorar las posibilidades de obtener fuertes ingresos al cierre de año como consecuencia del consumo navideño que históricamente marca hitos de ganancias para las empresas de casi cualquier giro comercial.

Como concluye Manuel Sevilla, fundador de StoreLevel, “es vital que las empresas puedan controlar esa relación entre el PDV y la experiencia del cliente. Esa será una tendencia que irá aumentando con el tiempo”.

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