Reputación de marca, acusaciones y viralidad: El caso Bancomer

Luego de que Banamex fuera acusado de mal servicio en una carta viral, debido a que el usuario Rodrigo Yiyo Guerra, escribió una carta bastante creativa para terminar su relación con el banco y la publicó en redes sociales, ahora Bancomer pasa una situación similar.

Y es que medios locales y nacionales hacen eco del caso de dos mujeres totonacas que habrían sido amenazadas por el gerente de la sucursal del municipio de Coahuitlán, de la Sierra del Totonacapan, Veracruz, por regresar nueve mil pesos que la cajera les dio de más.

Los medios refieren que las mujeres salieron de prisa del banco y no contaron la cantidad que les dio la empleada, quien al percatarse del error las contactó para que devolvieran el excedente. Las féminas en cuestión cooperaron con la única condición de que se les pagaran los pasajes para llegar a dicha comunidad; sin embargo, al llegar, el banco no cumplió con el trato y presuntamente el gerente las amenazó con inmiscuir a la Policía si no se retiraban del lugar.

También se hizo mención de que acudieron a la Comisión de Derechos Humanos de Veracruz para denunciar a Bancomer por discriminación, pero fuentes de la instancia, consultadas por Merca2.0, revelaron que no acudieron a presentar ninguna queja.

Además, revelaron que tras entrevistas con testigos, éstos refirieron que hubo una discusión entre empleados del banco y las presuntas mujeres totonacas afectadas, quienes no entregaron el monto en efectivo que la sucursal de Bancomer les dio por error, luego de que no se cumplió con el pago de sus pasajes.

Esta es la primera vez que la Comisión tiene conocimiento de lo que puede ser un altercado entre una entidad comercial y ciudadanos.

Por ahora, la Comisión no ha logrado contactarse con las presuntas afectadas, por lo que aún no se tiene su versión de lo ocurrido en la sucursal de Bancomer y tampoco algún los representantes de Bancomer se habrían comunicado con las autoridades de derechos humanos en Veracruz.

Este medio contactó también a Bancomer y está en espera de la postura oficial del banco.

Otro caso reciente, relacionado con discriminación y viralidad es el de un video grabado en una sucursal de Liverpool en Tuxtla Gutiérrez, en el que supuestamente elementos de seguridad arrastraron a un padre de familia indígena y a su pequeña hija aferrada a él, para sacarlos de la tienda.

Sin importar la confirmación de la historia, el impacto en la reputación de las compañías es inminente. En el caso Bancomer se puede observar además un elemento clave, aunque una marca realice las mejores campañas publicitarias y desarrolle el marketing más efectivo, si la experiencia del consumidor en contacto directo con el personal de la empresa no es bueno, el resultado es negativo para ambos, tanto para los clientes afectados como para la compañía.

La discriminación es un tema que puede influir en la imagen que los consumidores tienen de una marca, de hecho el 80 por ciento del valor de las compañías tiene que ver con la reputación de marca y otros medios intangibles, según Llorente & Cuenca.

Cabe mencionar que el Grupo Financiero Bancomer obtuvo ganancias superiores a 10 mil 502 millones de pesos en el segundo trimestre del año, 25.8 por ciento más que en el mismo periodo del 2015, según un reporte de El Economista.

Con información de Octavio Noguez.

Foto: Bigstock

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