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Reputación en ecommerce

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Hace unos años, incluso en mercados como Estados Unidos, se estimaba que apenas tres de cada 10 pequeños negocios tenían ventas online, en datos de Sale Hoo. Con la crisis, 2020 se volvió la última llamada de atención de muchas marcas para sumarse al ecommerce.

Múltiples retos han surgido para estas empresas a lo largo de estos meses. Pero uno de los más importantes, de acuerdo con Oscar de la Rosa, director de ecommerce para Reprise Commerce Latinoamérica, es la reputación.

A su parecer, “no es igual vender una marca de amplio reconocimiento a una que apenas  figure en el mercado. Los usuarios se han hecho más inquisitivos y exigentes. Buscan más, comparan más, escuchan más al resto de los consumidores”.

Tiene sentido, considerando que el ecommerce ha sido tradicionalmente un entorno donde no siempre ha imperado una confianza casi ciega de los consumidores hacia las marcas como se ve generalmente en el retail offline. Pero, ¿cómo trabajar para crear un nombre notable para una marca, en especial en un periodo donde todos los negocios buscan subirse al mercado?

Claves de la reputación

Más que una única estrategia o abordar un solo elemento, es importante que las marcas que estén comprometidas con el ecommerce a futuro apuesten por varios factores de una forma simultánea.

En primer lugar, está la publicidad. Según Diana León, Country Manager de RTB House México, “muchas marcas no invierten en tecnologías para ofrecer una experiencia altamente personalizada y relevante, que puede reflejarse en una experiencia intrusiva y no integrada”. También puede convertirse en un diferencial importante de negocio. En datos de Small Biz Genius, aún en pleno 2020 tres cuartas partes de los consumidores no usaban datos de comportamiento para sus campañas de publicidad dirigidas.


“Las marcas y las tiendas en línea deben ir más allá que vender solamente unos productos. Se trata de vender una experiencia a sus consumidores, una historia, valores y sentimientos”

Mathias Pontier, Country Developer para México en PrestaShop


Para Antonio Torres, co-fundador y director de estrategia en Lievant Studio, también las calificaciones de clientes tienen un peso en la reputación ecommerce. El usuario promedio “está acostumbrándose a calificar al vendedor y al producto. Los marketplaces están ayudando a vender más a las marcas que tienen mejores valoraciones que otras”.

Esto demuestra la importancia que la autenticidad toma en el mercado online. Y de hecho se expresa en otro elemento clave de la reputación: la responsabilidad social.

Diana León, Country Manager de RTB House México.

Según Mathias Poniter, Country Developer para México en PrestaShop, es crucial para las marcas “centrarse en su razón de existir, su utilidad y los beneficios que ofrece para acercarse al público. Mensajes de fortaleza, solidaridad y esperanza construyen preferencia y fidelización”. La reputación es un fórmula delicada, más en ecommerce. Pero es algo que las marcas deberán resolver con miras a 2021.

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