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Reacciones ante la controversia

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Como empresa, lo ideal es permanecer neutral ante cualquier postura controversial para evitar poner en riesgo la reputación de las marcas

Es un hecho que, como empresa, lo ideal es permanecer neutral ante cualquier postura controversial para evitar poner en riesgo la reputación de las marcas y de las personas que la conforman. Es sabido que los temas que generan mayor polémica son la política, la religión, el sexo y el futbol.

Tendemos a pensar que nada malo nos puede pasar, pero la realidad es que no importa que tan grande o poderosa sea la organización; todas las compañías y todas las personas somos susceptibles, por lo tanto, se sugiere estar preparados. Si hacemos una analogía con cualquier espacio público es ya un requisito tener planes y procesos para casos de emergencia.

Es importante entender el contexto de cada junta, de cada encuentro, de cada conversación; ser estrictamente respetuoso y evitar dar juicios y opiniones personales; hablar con tu equipo de trabajo y difundir esta filosofía ayudará a ser menos propenso de caer en una crisis de comunicación que no queda sólo en palabras.

Tener el control total de una compañía no es simple de lograr, de hecho, no creo que existan completas garantías, pero definitivamente sí existen estrategias que nos pueden ayudar a salir de la mejor manera de un dilema.

Las áreas, profesionales y agencias de relaciones públicas tenemos que estar listos para acompañar a nuestros clientes en todas sus facetas: momentos buenos, malos y regulares. Esto se consigue a través de un equipo de personas con perfil de alto compromiso y lealtad ya que un paso en falso puede significar un daño grave a la reputación de una marca. Incluso, en las mejores épocas de cualquier negocio, este tema es un gran reto para la construcción y el mantenimiento de una sana reputación.

Obviamente, es humano equivocarse y cuando esto sucede hay que ser humildes y valientes a la vez para detectar en qué parte del proceso ocurrió el error para evaluar cuál es la mejor manera de solucionarlo o compensarlo.

Los errores cuestan tiempo, dinero y, sobre todo, orgullo, pero las crisis y los problemas son parte de la vida y de cualquier trabajo, así que lo más recomendable es afrontarlos porque de lo contrario, si se intenta “tapar el sol con un dedo”, el problema crece.

Una comunicación abierta, comprensión y el trato con la opinión pública es clave para abordar cada caso de la mejor manera. Es vital que haya una reacción rápida, respuestas claras para que sean fáciles de entender, así como elegir a la persona indicada que cubra las características de poder ser la voz de calma, de razón y fuerza.

Es importante que el vocero esté entrenado para reaccionar y para comunicar de manera adecuada; una persona ecuánime y al mismo tiempo asertiva, un vocero que haya practicado las preguntas más difíciles, delicadas y controversiales que le pudieran hacer y tener las respuestas listas.

El tema de la comunicación es tan importante que se recomienda hablar con las áreas y asesores legales de la empresa para que estén alineados y preparados para posibles impactos.

Recopilar todas las publicaciones que hablan sobre el tema para detectar con qué medios de comunicación se puede dialogar para llegar a una solución que no afecte a ninguna parte.

Finalmente, las relaciones públicas tienen entre sus principales objetivos proteger la imagen de sus clientes y, en este mundo públicamente interconectado que de pronto puede ser un lugar hostil, no hay que tener miedo de expresarse, pero hay que ser inteligente para saber qué decir; no alimentar el odio de aquellos que escriben y opinan sin consciencia y tomar el camino menos agresivo posible.

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