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¿Qué piensan los consumidores sobre los servicios de atención al cliente?

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La mayoría de los encuestados dijo que la posibilidad de conectarse inmediatamente con el operador, interactuar a través de canales digitales.

Una nueva encuesta de Oracle demostró que los consumidores están cansados de vivir malas experiencias y antiguos enfoques de servicio al cliente.

El 68 por ciento de los encuestados observó que adquirirían más productos de marcas que priorizan el servicio al cliente.

La mayoría de los encuestados dijo que la posibilidad de conectarse inmediatamente con el operador, interactuar a través de canales digitales (como los de voz y video en alta definición y/o compartir pantalla), además de servicios personalizados contextuales, elevarían el nivel de comodidad y mejorarían la experiencia general.

El estudio Oracle Communications, Modern Experiences for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement destacó que marcas capaces de capitalizar esos cambios rápidamente, podrán esperar un aumento del 25 por ciento al 30 por ciento en la tasa de fidelización del cliente.

Los clientes son el activo más importante de una empresa, pero en la búsqueda de eficiencia, el servicio al cliente se ha convertido en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal”, indicó Doug Suriano, vicepresidente y gerente general de Oracle Communications.

La encuesta también demostró que entre los consumidores que:

  • El 75 por ciento percibe que los recursos modernos de relacionamiento van a mejorar su experiencia.
  • El 79 por ciento quieren que sus problemas se resuelvan en una interacción.
  • El 76 por ciento optará por una empresa capaz de reducir al mínimo las opciones de los menús y de llevarlos al profesional correcto rápidamente.
  • El 68 por ciento piensa que los recursos modernos de relacionamiento han ampliado las opciones de interacción con las marcas, ayudando a convertir la relación en contextual.
  • El 75 por ciento reconoce el valor y la eficacia de la conversación por voz y video.

El estudio constó de una entrevista a 5 mil 028 consumidores en diversas regiones y sectores, para entender el sentimiento que poseen sobre el relacionamiento con los clientes.

Dentro de las conclusiones de Oracle se encuentran: la gran necesidad de modernización y personalización, ya que el 51 por ciento de los encuestados ha citado los largos tiempos de espera y el 41 por ciento ha mencionado problemas sin resolver como las principales razones para una experiencia insatisfactoria.

El 77 por ciento ha señalado que este tipo de experiencias reducen la calidad de vida. Por otra parte, los consumidores se sienten más cómodos al interactuar con una lista de canales digitales capaces de ofrecer un enfoque más ágil, altamente interactivo y personal.

El estudio detalla que los consumidores reconocen el valor y la eficacia de estos nuevos medios con el fin de reducir el tiempo de resolución y del enfoque de los problemas o para contratación de nuevos servicios, como abrir una nueva cuenta en bancos digitales.

Pero, la eficiencia y la simplicidad por medio de canales automatizados de relacionamiento digital, no reducen el deseo de los consumidores por la intuición humana y el valor percibido de ella.

Los clientes mezclan tecnologías automatizadas con mecanismos emergentes de interacción con la marca en aplicaciones que personalizan las interacciones, incluyendo video, compartir pantalla, chat y otros medios contextuales de comunicación por voz, ofrecerán el grado de contacto personal que ellos buscan.

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