¿Qué hace exitoso a un programa de lealtad?

Un programa de lealtad puede proporcionar los datos propios necesarios para comenzar a comprender a los clientes, pero las interacciones después del registro inicial tienen que ser estratégicas

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Los programas de lealtad tienen un serio problema de retención,, según eMarketer. Los consumidores se apresuran a registrarse, pero rápidamente se olvidan de un programa de lealtad una vez que obtienen su descuento inicial; a su vez, los miembros, sobrecargados con puntos, millas así como ofertas de envío gratis, no necesariamente están consolidando compras con una marca para acumular recompensas.

Según una encuesta de enero de este año elaborada por Bond Brand Loyalty encontró que en la mayoría de las industrias, menos de la mitad de los miembros del programa de fidelización en Europa, América Latina y América del Norte no están satisfechos con sus programas.

eMarketer sostiene que las empresas más propensas a ofrecer programas de fidelización (almacenes, aerolíneas, hoteles, restaurantes de servicio rápido) se enfrentan simultáneamente a una mayor competencia de empresas emergentes digitales que pueden comprender mejor las expectativas y necesidades de los consumidores, además de que cumplen con sus obligaciones.

Un programa de lealtad puede proporcionar los datos propios necesarios para comenzar a comprender a los clientes, pero las interacciones después del registro inicial tienen que ser estratégicas.

“Esos medios monetarios de atraer a un cliente a una marca por primera vez hacen un bien trabajo al principio de la relación”, declaró Scott Robinson, vicepresidente de diseño y estrategia de Bond Brand Loyalty. “Pero esas no son las cosas que mantienen el compromiso a lo largo del tiempo, y las marcas están empezando a darse cuenta de eso”.

Un programa de lealtad puede ser el medio para impulsar una estrategia de participación del cliente, si está estructurada de esa manera.

“Se trata de los datos”, indicó Don Yee, consultor senior de la consultora senior de la comercio electrónico FitForCommerce. “Se debe comprender al cliente para que la entrega de valor que espera y asegurarse de que las recompensas que recibe sean relevantes para él”.

Es importante para las marcas ver esto no solo como un momento estático, sino para usar las interacciones con la finalidad de crear un recorrido por el cliente, descubrir dónde están en ese viaje, conectar los identificadores en línea y fuera de línea para construir una sola imagen de ese cliente.