El generar comunidades y gestionar el contacto con ellas, son actividades prácticamente obligatorias que las marcas, que han llevado sus esfuerzos de mercadotecnia a las redes sociales, deben gestionar. Lo anterior es esencial para mejorar sus alcances pues en la actualidad hay más de 2 mil millones de personas en las distintas plataformas de social media, y para este año, Statista pronostica un incremento del 6.2 por ciento en la cantidad de usuarios de redes sociales.

Antes que todo, es importante entender que el social media marketing y el community management son actividades distintas pero que están relacionadas. Las actividades del community manager, idealmente, deben estar relacionadas con prácticas que son necesarias para la retención de los clientes y la adquisición de nuevos, así como la mejora del engagement. Una investigación de CMX reveló que el 85 por ciento de los mercadólogos participantes, consideran que tener una comunidad mejora el customer journey e incrementa la confianza. Por lo anterior, resulta necesario conocer las etapas necesarias del manejo de una comunidad en redes sociales para desarrollar una estrategia efectiva, esta son:

Adquisición: La adquisición de clientes es una parte en la que se debe involucrar la gestión de una comunidad durante el desarrollo de una campaña, esta se debe trabajar en conjunto con el social media marketing. Para el community debe ser prioritario elevar el brand awareness e identificar todas las consultas que surjan por parte de las personas, así como señalar las etapas en las que se encuentra cada individuo de la audiencia, ya sea que se trata de individuos que apenas tienen el awareness o de una persona dispuesta a generar una conversión.

Atención: Como consecuencia de las interacciones por parte de la audiencia, para el community debe ser básico estar atento. El escuchar, monitorear y analizar a la comunidad, esto sirve para mejorar su relación y recibir una retroalimentación funcional que se pueda emplear en ajustes a las campañas. Entre las mejores prácticas está el seguimiento a las menciones, hashtags, posteos en las páginas de la marca y la respuesta rápida a toda clase de preguntas y comentarios de los seguidores.

Manejo de crisis: Aunque siempre resulta mejor el poder anticiparse a una crisis en redes sociales, es básico contar con un plan para su manejo en caso de que sucedan. Para desarrollar un buen plan es necesario tener buena coordinación con el equipo, conocimiento del producto o servicio y saber a quien recurrir cuando se trate de un tema difícil.

Retención: Mantener el engagement con la comunidad es esencial para que las personas tengan toda su atención en la marca y no en otras. El reto principal, además de la constante competencia, es crear contenido que mantenga ese engagement. Dentro de las mejores acciones que se pueden realizar está el análisis de los temas que generan mejor impacto.

Identificación de advocates: El último punto consiste en identificar e interactuar con los fans que muestran un verdadero compromiso con la marca, esto es un indicador de que se está realizando un buen trabajo y se puede aprovechar en gran medida. Para lograr la identificación lo más recomendable es también emplear el monitoreo de la conversación alrededor de la marca o los productos.