Retirar un producto del mercado no solo responde a una obligación legal, sino que se ha convertido en un termómetro de la reputación y la responsabilidad de las marcas frente a sus consumidores. Este martes, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) emitió una alerta sobre un champú que podría estar contaminado con la bacteria Klebsiella oxytoca, generando preocupación entre los usuarios mexicanos.
Las llamadas “retiradas de productos” o recalls, ya sea por contaminación, defectos o riesgos para la salud, representan un desafío financiero y de imagen, pero también una oportunidad para que las marcas demuestren su compromiso con la seguridad del consumidor. Según un estudio de NielsenIQ, el 72 por ciento de los mexicanos confía más en las marcas que actúan de manera proactiva ante problemas de seguridad en productos de consumo. Sin embargo, el mismo estudio advierte que un retiro mal manejado puede reducir la intención de compra hasta en un 30 por ciento, afectando ventas y fidelidad.
El impacto económico de un recall depende del tamaño de la compañía y del alcance del producto. Por ejemplo, en 2023, una marca internacional de alimentos retiró millones de unidades por riesgo de contaminación bacteriana, con un costo superior a 50 millones de pesos entre logística, compensaciones y pérdidas por ventas. La transparencia y rapidez en la comunicación permitieron recuperar parcialmente la confianza en seis meses, demostrando que un manejo estratégico puede minimizar daños reputacionales.
¿Cuál es la marca de champú?
En este caso, la Profeco, en coordinación con Henkel Capital, alertó sobre el champú “Totale” de Henkel-Tec Italy, específicamente el lote 1G27542266, que involucra 904 unidades. La empresa detectó la presencia de Klebsiella oxytoca en análisis internos y señaló que, de confirmarse la contaminación, el producto podría desprender un olor fétido y provocar infecciones cutáneas, oculares y nasales, especialmente en personas con sistemas inmunocomprometidos.
#BoletínDePrensa Profeco alerta por lote de champú de Henkel Capital por posible contaminación con una bacteria.
Si el producto está contaminado con la bacteria mencionada podría identificarse al percibir olor fétido y desagradable. Usarlo podría ocasionar infecciones oculares,… pic.twitter.com/0Pp34aM6PR
— Profeco (@Profeco) August 26, 2025
Henkel Capital informó que hasta el 6 de mayo de 2025 solo había recibido un reporte de producto con olor anómalo. No obstante, desde febrero lanzó una campaña de recolección de unidades potencialmente afectadas, que se mantendrá hasta febrero de 2026. La compañía retirará todo el lote por precaución e invitó a los consumidores a revisar si poseen un envase afectado.
Para facilitar la devolución, Henkel habilitó un canal de atención mediante correo electrónico ([email protected]
) y la línea telefónica 800 0072 254, solicitando una fotografía del envase para enviar a domicilio un champú en buen estado sin costo. La devolución del producto dañado se realizará mediante guía prepagada.
Este caso evidencia que la gestión transparente y rápida de un recall no solo protege la salud del consumidor, sino que también se convierte en un elemento clave de confianza y diferenciación para las marcas en un mercado cada vez más exigente.
Este caso se suma a otros, donde el más reciente fue el 6 de agosto cuando la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS), en ejercicio de sus atribuciones de regulación, control, vigilancia y fomento sanitarios, informó que, como resultado de las notificaciones de incidentes adversos causados por la Crema Dental Colgate Total© Prevención Activa Clean Mint, esta autoridad sanitaria concedió un plazo de 30 días naturales para retirar el producto de los puntos de venta en los que se comercializó.
Aunque los retiros de productos generan un impacto inmediato en ventas y reputación, las marcas que adoptan un enfoque transparente, responsable y centrado en el consumidor logran convertir un riesgo en una oportunidad para fortalecer la confianza y la lealtad a largo plazo. En un entorno donde el consumidor es cada vez más exigente y conectado, la gestión efectiva de crisis se ha convertido en un factor clave para la resiliencia de las empresas.
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