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Proceso fulfillment: marketplaces optimizan las ventas

“Entre los principales motivos de crecimiento del mercado, encontramos que la velocidad se ha vuelto una prioridad y un factor decisivo al momento de adquirir un producto”, Agustín Novillo Saravia, Co-founder & CEO de clicOH.

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  • El comercio electrónico ha supuesto una revolución en la manera que se consume.

  • El área de marketing toma relevancia, pero también la logística.

  • El proceso de fulfillment en el eCommerce va de cumplir con la expectativa del consumidor y dar una buena experiencia de compra, no solo en la logística, sino en la atención al cliente.

 

Con el empuje de la digitalización, el eCommerce se posicionó como una oportunidad importante para el crecimiento de los negocios y en América Latina, todavía más. Según información de eMarketer, la región  tuvo un crecimiento del 20 por ciento desde el 2020 a la fecha y para 2025 se prevé que llegué a 24 por ciento. Sin embargo, como toda oportunidad, el entorno está lleno de grandes retos, como el entender que la venta de un producto o servicio no se evalúa solo por el proceso logístico eficiente, y por ello, los marketplaces están virando hacia el proceso fulfillment, es decir, a una logística integral para optimizar las ventas. 

Según Francisco Alatorre, Country Manager de Lino México en entrevista exclusiva Merca 2.0, durante la pandemia los marketplaces tuvieron que adaptarse a responder de forma rápida y acertada a las demandas de los consumidores.

En su gran esfuerzo, los marketplaces lograron superar las experiencias de compra que en muchas ocasiones los retailers no alcanzan con la inmediatez, surtido de productos, logística y personalización.

Las principales motivaciones de compra en el canal online son la conveniencia, entrega rápida y opciones de pago, tener información clara que ayude al consumidor a tomar decisiones, logística, plazo de entrega, actividades promocionales y de precio, apunta un estudio sobre el consumidor mexicano de NielsenIQ

Así como crecieron los marketplaces, también aumentaron los compradores digitales, de acuerdo con datos de Latin America Ecommerce Forecast 2021, el año en el que inicio la pandemia fue uno récord para el crecimiento de los compradores de la región: 38 millones de consumidores fueron compradores por primera vez. Para el año pasado (2021), se proyectó que aumentaría a más de 248 millones en la región.

Así, los consumidores se volvieron más exigentes y con más expectativas en las compras en línea y físicas.

No obstante, las empresas tienen “un ancho de banda”, aseguró Juan Becerril, Strategic Marketing Leader North America de Cargill en entrevista exclusiva con Merca 2.0, es decir, tienen una capacidad limitada de atención al cliente y logística que han venido amplificando. En ese sentido, los marketplaces se ven obligados a contar con un proceso fulfillment, el cual ayude a eliminar ese ancho de banda y a potencializar sus ventas.

 

Los nuevos consumidores del eCommerce

Los compradores mexicanos pueden obtener una gran diversidad de experiencias con la compra online: los marketplaces son una oportunidad de vivirla.

Y aunque en un momento de la pandemia, los consumidores preferían las compras online, en estos momentos, el 53 por ciento de los shoppers mexicanos usan canales online y offline, indica un estudio de NielsenIQ.

La industria se enfrenta a consumidores omnicanal que están mudando hacia opciones híbridas y online, impulsadas por los confinamientos.

En ese sentido, la omnicanalidad, la atención personalizada en redes sociales y la flexibilidad son las claves para el crecimiento de los marketplaces.

Una vez con la confianza de los consumidores, los sellers, en este caso, los marketplaces tienen que generar mayor confianza, y así, lograr brindar a los consumidores experiencias satisfactorias de compra.

Eso, en todos los canales donde se genere la transacción. De acuerdo con el estudio de NielsenIQ, los clientes quieren ser escuchados en los temas de procesos de devolución y precios, es decir, la atención al cliente que debe de incluirse en el fulfillment.

 

Proceso fulfillment para optimizar las ventas en los marketplaces

Cuando se escucha la palabra fulfillment pareciera que el concepto es algo complicado y revuelto; sin embargo, para el universo de la logística no refiere a más ni menos que el proceso completo desde el punto de consulta de ventas hasta la entrega de un producto al cliente.

“Es decir, abarca desde que la empresa recibe un pedido hasta que el cliente tiene el producto final en sus manos”, apunta Technology & Chemical en su página web.

Una buena gestión de fulfillment permite el éxito del eCommerce en cuanto cumpla con la rapidez que proporciona el método de compra, sino el consumidor decide cambiar de marketplace para mejorar los plazos de entrega y ahorrar tiempo en los procesos.

“Entre los principales motivos de crecimiento del mercado, encontramos que la velocidad se ha vuelto una prioridad y un factor decisivo al momento de adquirir un producto”, dijo Agustín Novillo Saravia, Co-founder & CEO de clicOH.

Las principales etapas dentro del proceso fulfillment son: gestión de pedidos que va desde la recepción de la petición del cliente hasta que se realiza la compra online;  producción comprende el proceso de fabricación del producto hasta que se realiza el picking y el packing para enviar; distribución se realiza según el modelo del marketplace y finaliza cuando llega al consumidor final, y el seguimiento que abarca las devoluciones y la gestión de la satisfacción del cliente post-compra.

“Los compradores modernos ya no buscan solo solucionar una demanda, sino exigen el desarrollo de comercios más inteligentes, que les aseguren un mayor control de sus compras. Los usuarios están cada vez más informados,  la investigación previa es muy importante para ellos, además la tolerancia ante errores, fraudes y retrasos es cada vez menor”, apuntó Novillo Saravia.

Aunque suena sencillo, la planeación logística no puede llevarse a cabo si no se tienen los recursos suficientes, ya sean económicos, materiales o económicos. Por ello, se tiene que elegir el más adecuado a las necesidades de las empresas, cuidar la imagen de la marca, elegir el mobiliario adecuado y los esfuerzos se deben de concentrar en dar un buen servicio al cliente.

 

 

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