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Privacidad y seguridad, básicos en la construcción de experiencias de marca

Los consumidores -por lo menos en el mercado mexicano- afirman que en el 85 por ciento de los casos las experiencias negativas que han vivido con una empresa tiene que ver con la carencia de transparencia sobre el manejo y uso que la organización da a su información personal.

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Durante los últimos años, un tema frecuente al interior de la industria es la generación de experiencias de marca como un modelo de promoción que rinde, a decir de diversos estudios, mejores resultados -tanto en temas como de branding así como de conversión- que las acciones de comunicación tradicionales.

En este sentido, números de Econsultancy indican que para el 51 por ciento de las empresas la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de una marca gracias a las oportunidades que ofrece para generar confianza y cercanía con los consumidores.

De igual manera, una investigación liderada por CMO Council asume que las métricas más comunes relacionadas con acciones que apuestan por la experiencia son la tasa de retención de clientes (69 por ciento), seguida de la optimización en cuestiones de adquisición (62 por ciento).

“El camino es ir hacia la personalización y la mayor relevancia.  Sin duda, la palabra de moda hoy son los algoritmos y cómo son utilizados para poder mostrarle el contenido y la publicidad cada vez más personalizada y relevante a través de BigData”, refirió Matías Botbol CEO de Taringa!

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Sólo aquellas que logren generar una gran experiencia de consumo (principalmente a través del diseño y la usabilidad) y aprovechen el análisis de datos de comportamiento, podrán seguir compitiendo.

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Ofrecer una experiencia memorable a los clientes hoy tiene que ver con diversos aspectos que van desde estrategias de comunicación personalizadas hasta un claro entendimiento de cada etapa en un proceso de compra que derive en atención particular para cada una de las mismas, situación que reclama un conocimiento más profundo y sofisticado del consumidor, dentro del cual el manejo de información sobre cada nicho de mercado es un tema fundamental.

En palabras de Mario Nissan, general manager de Flock Media & Performance, “como marcas, la competencia será feroz y sólo aquellas que logren generar una gran experiencia de consumo (principalmente a través del diseño y la usabilidad) y aprovechen el análisis de datos de comportamiento, podrán seguir compitiendo”.

Aunque una parte importante de los insights para ofrecer experiencias de marca únicas se obtienen luego del análisis de la data, es cierto que esta última actividad por sí misma juega un papel muy importante al satisfacer las expectativas de las audiencias, como consecuencia de la preocupación de los clientes por la privacidad y seguridad de su información.

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Un reporte reciente firmado por Accenture ofrece algunas datos ilustrativos al respecto. De acuerdo con dicho documento, los consumidores -por lo menos en el mercado mexicano- afirman que en el 85 por ciento de los casos las experiencias negativas que han vivido con una empresa tiene que ver con la carencia de transparencia sobre el manejo y uso que la organización da a su información personal, rubro que supera el incumplimiento de promesas (84 por ciento) y la falta de reconocimiento de las necesidades de los clientes por parte de la compañía (78 por ciento).

Como lo menciona Carlos Fanjul, head of data, performance & analytics en Havas Media Group, en la era en donde los datos mandan “hay varios puntos que no podemos perder de vista. La privacidad del usuario es uno de ellos. A pesar de tener la capacidad de llegarles a ellos en cualquier momento y en cualquier lugar no podemos hacerlo así tal cual”.

De esta manera, tenemos que las acciones que las empresas emprendan para procurar la protección, seguridad y buen manejo de la información de sus clientes es un aspecto que debe ser cuidado a detalle en el entendido que los consumidores definen como experiencia no sólo aquellas activaciones que lograr cautivar su atención. Hoy el concepto de ‘experiencia’ se extiende a todo aquello que la marca ejecuta a favor del bienestar integral de sus targets.

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