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Prácticas recomendadas para la contención de una crisis de marca

Cuidar la reputación de una marca es de suma importancia para el éxito y crecimiento de la misma, datos de Llorente & Cuenca destacan que hasta 80 por ciento del valor de las firmas tiene que ver con la reputación y otros medios que son de carácter intangible. Sin embargo, ninguna está exenta de enfrentar una crisis cuando ocurren situaciones que bien pudieron haberse prevenido.

Cuando se analizan datos como el de HubSpot, que señala el hecho de que los Millennials son 247 por ciento más prestos a ser influenciados por lo que leen respecto a un tema o sobre una empresa en este caso y formular un juicio, destaca la importancia de tener una buena forma de prevenir situaciones que puedan derivar en crisis, o en el último de los escenarios, saber cómo se pueden contener.

Por lo anterior, citamos 3 de las mejores prácticas recomendadas para afrontar una crisis que menciona Toni Harrison, CEO de Etched Communication, una agencia de comunicación multipremiada, con expertise en el tema.

1. Acción inmediata: Esta práctica obedece al momento en el que nos encontramos pues la información se puede propagar de manera casi inmediata gracias a las redes sociales y otras plataformas, el ejemplo más reciente de ello es lo ocurrido con H&M, que incluso derivó en el protestas y cierre de tiendas. La inmediatez es una ventaja ante un escenario que no se puede controlar del todo y por ello es necesario evaluar desde un inicio la situación para elaborar comunicaciones que puedan estabilizar un poco la crisis.

2. Monitoreo en tiempo real: Como parte de lo anterior referente a la velocidad en que se propaga la información y los canales por los cuales ocurre esto, la segunda buena práctica es el monitoreo de estas conversaciones. Hoy en día existen diversas plataformas que pueden ayudar a gestionar esta tarea que resulta fundamental para conocer las menciones que se hacen al respecto.

3. Uso de la transparencia: Por último, ante una situación de crisis, la tercer mejor práctica es ser ante todo transparentes con la audiencia pues 2 aspectos donde este tipo de problemas culminan es el impacto en la credibilidad y la confianza. El trabajo de forma transparente con las personas es la mejor forma de mostrar que existe un compromiso con resolver cualquiera que sea el problema.

Como se mencionaba al principio, ninguna marca está exenta de las crisis pero tener un plan de acción representa una gran diferencia a favor de quienes los desarrollan.

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