• Resolver un problema en redes sociales puede ser un 83 por ciento más económico que resolverlos a través de la interacción en un call center.

• La atención a clientes en esta época es más importante que nunca para impulsar aspectos como la retención.

• Lee: Prácticas recomendables para convertir nuevos clientes en compradores leales.

Acudir a las redes sociales para cuestiones como la atención a clientes puede ser una gran idea, tal como lo destaca HubSpot, el resolver un problema en estos canales sociales puede ser un 83 por ciento más económico que resolverlos a través de la interacción en un call center. No obstante, para que ello sea una realidad, es necesario tener un buen plan para brindar soporte. Es por ello que en esta ocasión te ayudaremos con el tuyo destacando algunas buenas prácticas que puedes seguir.

De acuerdo con Ignite Social Media, estas son las cuatro buenas prácticas que las marcas pueden seguir con sus planes de atención a clientes desde redes sociales para hacer un mejor trabajo y dejar una mejor experiencia:

Crear lineamientos para respuestas de atención a clientes y FAQs

En relación a esta primera recomendación para mejorar la atención a clientes, si bien no es posible predecir todos los tipos de preguntas con las que se encontrarán los responsables de las redes sociales, existen temas que se pueden considera generales y que pueden ser enlistados fácilmente según el caso de cada compañía.

Por ejemplo, podría haber aspectos como retrasos en la entrega de los artículos, estados de las órdenes, políticas de devoluciones, productos fuera de stock, tiempos de espera largos en las llamadas para atención a clientes, precauciones de seguridad y salud, entre otras cosas.

Con ello en cuenta, como primera recomendación e tiene crear una lista de cualquiera de los elementos que aplique para el negocio y crear un borrador de respuestas de ejemplo para dar ante cada situación. Se debe tratar de crear diferentes variaciones de cada respuesta para que el personal no parezca un robot que repite los mismos mensajes una y otra ves. Por otro lado, dichas respuestas deben llegar a diferentes personas y equipos, como el área de comunicación, el área legal y la de relaciones públicas para asegurar que todos estén en la misma línea.

Por otro lado, además de las variaciones, es recomendable personalizar los mensajes y reconocer los problemas, esto puede ser de gran ayuda para tratar con clientes frustrados.

Establecer un proceso de flujo de trabajo para resolver diferentes tipos de problemas

Una vez que se tienen algunas respuestas “prefabricadas” listas para la atención a clientes desde las redes, es necesario pensar en quiénes deben estar involucrados al momento de resolver algunos de los problemas complejos que pueden surgir y que pueden estar más allá de las posibilidades del persona de atención en estos canales. Inicialmente, los encargados de las redes deberían publicar una respuesta primera de forma pública para mostrar que la marca es responsiva y atiende a los comentarios.

Puede que existan casos donde el personal pueda gestionar un problema por completo, sin embargo, puede haber limitaciones con las que no puedan avanzar, como el acceso a la información de una orden o una persona en particular  por lo que tendrán que pasar el caso con la persona adecuada que les pueda ayudar a resolver la situación.

De acuerdo con la fuente, la mayoría de las grandes marcas tienen representantes de atención al cliente dedicados que ayudan a abordar quejas de ese tipo en las redes sociales y tienen acceso a herramientas que brindan una vista más singular del cliente (con aspectos como información de pedidos del sitio web, información de contacto, datos de compras anteriores, etc.). También es recomendable que exista la preparación para los peores escenarios cuando se deba abordar un problema de relaciones públicas o un tema que resulte delicado. El personal debe tener una lista de contactos de referencia para equipos como relaciones públicas y o el área de asuntos legales que sea fácilmente accesible para que el miembro de atención pueda dirigir estos problemas rápidamente a quien correspondan.

Usar herramientas y tecnología para uso interno para ayudar a la optimización

Para un plan de atención a clientes que se puede considerar robusto, el uso de la tecnología resulta algo esencial. Particularmente en esta época hemos llegado a depender más dela tecnología, aunque esto no es novedad cuando se trata del soporte pues se considera una pieza importante.

Por ejemplo, para comunicaciones internas, herramientas como Slack o Microsoft Teams son comúnmente usadas para establecer diálogos entre contactos importantes para tener respuestas rápidas. Estas herramientas también pueden albergar documentos como las llamadas mencionadas preguntas frecuentes o la información de contacto, todo desde un solo lugar para su fácil acceso.

De forma adiciona, la fuente señala que además de las herramientas de comunicación internas, una herramienta de CRM que da una visión única de los clientes se puede considerar algo necesario. Existen muchas herramientas allá afuera que pueden aportar esa vista, incluyendo órdenes pasadas, información de contacto, última llamada con el servicio de atención a clientes, etc. Ver todos los puntos de contacto con un cliente permite que el equipo puede ser mejor en la personalización de sus respuestas y se elimine la frustración que genera el tener que estar dando la misma información a los agentes en múltiples ocasiones.

Dotarse de personal flexible según la demanda

Finalmente, sin importar qué tanto se planee y anticipen las cosas, siembre habrán imprevistos que requerirán atención adicional. Con ello en cuenta, resulta ser una buena idea dar un vistazo a los contenidos programados y al plan de medios pagados de las próximas semanas para asegurarse de que todo está preparado, especialmente cuando el contenido salga al público y se considere que este puede generar un amplio volumen de respuestas. De forma adicional al equipo de atención a clientes de tiempo completo que se tiene, es buena idea contar con soporte extra o “refuerzos” que sean personal de la empresa capacitado y listo para actuar en caso de que sea necesario atender rápidamente muchos comentarios o si el volumen de entrada es elevado.

Esta recomendación puede ser de gran ayuda para empresas que se preparan para cuestiones como las ventas de temporada, por ejemplo ahora que está cada vez más cerca la temporada navideña y se espera que los consumidores generen muchas compras.