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PR, la solución ante una crisis de marca en redes sociales

En 2015 se presentó una inversión en servicios relacionados con PR de mil 837 millones de pesos con una tasa de crecimiento de 2.18 por ciento, según el Departamento de Investigación de Merca2.0.

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El número de usuarios de redes sociales en México llegaría a 55 millones 300 mil para este 2016, de acuerdo con datos proyectados por Statista, lo que las convierte en plataformas indispensables para las marcas.

De hecho, el Departamento de Investigación de Merca2.0 reveló que sólo 10.13 por ciento de los mexicanos asegura que sus empresas no cuentan con redes sociales; sin embargo, la mayoría cuenta con una plataforma en la que sus clientes pueden contactarlas.

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Karen Ovseyevitz, presidenta para la agencia Porter Novelli Latinoamérica.

Así, las redes sociales resultan un medio ideal para contactar con los consumidores, pero a veces ponen en aprietos a las empresas. El caso más reciente lo protagonizó la marca Yoplait, que fue criticada por establecer características interpretadas como machistas hacia las mujeres en su último spot publicitario “Brindemos por el placer de ser mujer”.

Ante este panorama, Arturo de la Peña, director de Comunicación Digital de la agencia Extrategia, considera que las relaciones públicas tienen un papel central en la resolución de crisis a nivel social media.

“De las primeras cosas que debemos hacer las agencias de relaciones públicas es sentarnos con el cliente y establecer un manual de crisis, de objetivos y movimientos para redes sociales. Realmente siempre han sido las encargadas de instrumentar las estrategias, los canales, la metodología, la forma en la que debemos acercarnos a los medios y a los líderes de opinión”, comentó.

En México, las marcas parecen desconocer las funciones de las agencias de PR, pues más del 50 por ciento emprende acciones inmediatas a través de su community manager y no de los profesionales.

“Podemos ayudar a las marcas, primero, a evaluar si es o no una crisis y entonces determinar un camino a seguir. El siguiente paso es que una vez que hay asesoría, que se desarrolla contenido, respuestas, se implementan acciones directas con los community managers que tenemos en la agencia”, comentó Karen Ovseyevitz, Presidenta para la agencia Porter Novelli Latinoamérica.

es que la falta de experiencia del CM puede jugar de forma negativa para las marcas, de hecho es una de las principales causas de las crisis, a la par de contenido inapropiado, poca habilidad como influencers, incumplimientos éticas o una violación de los términos legales.

Qué se debe hacer

Una vez que la crisis se desarrolla debido a una de estas causas, las marcas se enfrentan principalmente al tiempo, una reacción tardía deja mal parada a la compañía y una rápida, pero sin fundamento, también.

“Una vez que una persona exprese algo negativo de la marca, se le debe dar una respuesta personalizada e inmediata, pues se le van sumando otros usuarios que tal vez no se habían atrevido a expresar el mismo sentir hasta que vieron la publicación, entonces el problema crece”, ahondó Ignacio Serna, CEO de la agencia Serna PR.

De hecho, 38.4 por ciento de los mexicanos advirtió que ante una crisis se debe de responder de inmediato, por lo que es indispensable que se tenga el manual de contingencia que los tres expertos refieren, que se crea precisamente en conjunto con las agencias, por lo que en realidad se confirma que son la solución ante un panorama de crisis.

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