Posiblemente son muy pocas las empresas a las que no les importe en absoluto las opiniones de sus consumidores o las que son expresadas por cualquier otra persona dentro de una plataforma digital. Sin embargo, esto puede ser un grave error si se busca que el negocio tenga un buen desarrollo. Los comentarios que expresan los consumidores son de gran relevancia no solo para sus allegados, también para los negocios. Tal como lo destaca Nielsen, 70 por ciento de las personas confían en las opiniones que otros postenan en el mundo digital. Y no son pocas las que se expresan en los distintos medios que lo integran, pues para complementar, el Global Customer Service Barometer de American Express destaca que, tan solo en México, en promedio una persona comparte su experiencia negativa de servicio brindada una empresa, con 21 personas.
¿Qué se puede hacer al respecto para conocer si lo que opinan las personas es bueno o malo?, la respuesta a esta pregunta la tiene la tecnología, la mejor forma es involucrar un apartado de suma importancia dentro del social listening, el análisis de sentimientos o Sentiment Analysis. Se trata de una herramienta de gran utilidad que evalúa diversos indicadores dentro de toda una variedad de datos para entender mejor la opinión de las personas. Si te preguntas qué utilidad se puede dar a este tipo de información, aquí te compartimos algunos de los principales beneficios:
- Se puede detectar información crítica
El mundo digital genera conversaciones todo el tiempo sobre todo tipo de temas, y esto incluye a marcas o empresas, estas platicas y comentarios pueden tener todo tipo de intenciones, algunas son positivas, otras negativas y unas más, neutras. Contar con el análisis continuo de los sentimientos puede prevenir la generación de una crisis inesperada pues se logra detectar a tiempo opiniones que pueden resultar de suma relevancia.
- Se puede mejorar la experiencia
Así es, el análisis del sentiment permite mejorar las experiencias de los consumidores pues en la actualidad muchas personas tienen a su alcance diversas plataformas que les dan la oportunidad de compartir sus opiniones o críticas referente a un producto o servicio. La idea evidente, es considerar este tipo de información para desarrollar soluciones efectivas.
- Se puede analizar el lanzamiento de productos
Muchas herramientas creadas para el análisis del sentiment permiten vigilar de cerca cuál es el sentir respecto al rendimiento o funcionamiento de determinadas características o elementos en un producto recientemente introducido al mercado. Información de este tipo es de gran utilidad para que departamentos como el de Investigación y Desarrollo pues les permite detectar en que aspectos enfocarse.
- Se pueden evaluar los patrocinios
El sentiment también puede ser utilizado para identificar cómo responde el público ante una iniciativa de patrocinio. Esto resulta sumamente útil cuando se busca mejorar la percepción de la marca o empresa.
- Se puede analizar el mercado
Así es, el sentiment puede llevarse hacia aspectos más amplios como el análisis de tendencias en el mercado, por ejemplo, se puede saber cuál es uno de los aspectos más odiados referente a determinado producto para desarrollar una solución que sea el elemento diferenciador con respecto a la competencia.
