Las tiendas departamentales se han convertido en uno de los principales motores de consumo en México gracias a sus esquemas de crédito accesible, pero ese mismo modelo ha generado un creciente problema de sobreendeudamiento entre millones de consumidores. Un ejemplo es un video viral, donde una mujer denunció que su deuda con la tienda departamental Coppel se había disparado inexplicablemente de 14 mil pesos a más de 80 mil pesos mexicanos.

De acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2024, el 22.6 por ciento de los mexicanos entre 18 y 70 años posee una tarjeta departamental, cifra superior a quienes tienen una tarjeta bancaria (15.7 por ciento). Esta realidad posiciona a las tiendas como una vía dominante para el acceso al crédito, especialmente entre sectores no bancarizados.

Cadenas como Coppel, Liverpool, Suburbia, Elektra y C&A concentran más del 50 por ciento del crédito formal al consumo, según datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). La misma fuente refiere que en Suburbia, por ejemplo, casi la mitad de las ventas se realiza mediante su tarjeta propia, mientras que en C&A el porcentaje asciende a 40 por ciento.

Sin embargo, esta dependencia del crédito ha elevado la morosidad. Liverpool reportó una cartera vencida del 3.5 por ciento en 2022, mientras que Elektra y Banco Azteca superaron el 5.7 %. En tanto, el Índice de Morosidad (IMOR) promedio para el consumo en México alcanzó el 5.08 por ciento en 2024, con casos extremos como Banco Azteca y Bancoppel, donde el IMOR supera el 10 por ciento.

Cómo aumentan las deudas en Coppel

Una reciente denuncia viral en TikTok ha encendido las alarmas entre los consumidores mexicanos, particularmente entre los clientes de Coppel, una de las tiendas departamentales con mayor presencia y volumen de crédito otorgado en el país. En la grabación se ve que una emprendedora de Guadalajara compartió que su deuda con la tienda se elevó repentinamente de 14 mil a más de 80 mil pesos, a pesar de haber pagado puntualmente cada uno de sus abonos.

El caso, que rápidamente ganó notoriedad en redes sociales, apunta a un posible hackeo de su cuenta, generando cargos indebidos que nunca reconoció. Aunque en un inicio no se conocieron los detalles técnicos del problema, meses después comenzaron a surgir teorías sobre fallas en la ciberseguridad de la plataforma digital de Coppel, lo que ha detonado una conversación urgente sobre la protección de datos personales y financieros en las tiendas de crédito al consumo.

Este video abre una preocupación para los consumidores de estos servicios, donde muchos se preguntan ¿Qué hacer si detectas una deuda indebida?

En ese sentido, la Condusef y especialistas en protección financiera recomiendan seguir estos pasos ante cualquier irregularidad en tus estados de cuenta: Reporta el incidente inmediatamente: ya sea en la sucursal donde contrataste tu crédito o vía telefónica con atención a clientes, solicita un reporte de aclaración y pide el bloqueo temporal de tu cuenta.

Asimismo, se debe de solicitar tu estado de cuenta detallado, pide un historial por escrito que te permite revisar cada movimiento. Verifica fechas, montos y compras. Acude a Condusef, donde puedes presentar una queja formal incluyendo contrato, recibos de pago, estado de cuenta y copia de la aclaración presentada ante Coppel.

En ese sentido, de acuerdo con la ley, si se demuestra que el aumento de deuda fue producto de un acceso indebido o fallo de seguridad ajeno al cliente, la tienda debe revertir los cargos indebidos y restablecer el historial crediticio de la persona afectada.

Más allá del caso aislado, esta situación expone la necesidad urgente de reforzar la ciberseguridad en las plataformas de crédito al consumo, especialmente en un contexto en el que cada vez más mexicanos utilizan servicios digitales para manejar sus finanzas. Asimismo, revela el impacto emocional y financiero que puede tener una deuda mal registrada en el historial crediticio de una persona, con consecuencias que pueden ir desde la imposibilidad de acceder a otros créditos, hasta bloqueos en compras futuras.

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