Una de las noticias que especial relevancia en redes sociales durante esta semana, fue la caída de un avión de Aeroméxico pocos minutos después de haber despegado. Del vuelo que viajaba de Durango a la Ciudad de México, aunque diversos pasajeros resultaron heridos, las 103 personas a bordo salieron con vida.

Este hecho fue bien reconocido por los clientes, quienes dieron crédito tanto a los pilotos y aeromozas como a la propia marca por la buena maniobra para evitar desgracias mayores. Su reputación no tuvo mayores impactos; el buen manejo de la situación fue pieza clave

En este sentido, vale la pena mencionar que luego del accidente aéreo ocurrido en Durango, la marca Aeroméxico, que se ubica en la posición 22 entre las firmas comerciales más valiosos en México con una cotización superior a 544 millones de dólares, podría salir ilesa del golpe a su reputación y en la confianza que le tienen los consumidores, indicó la consultora Kantar Worldpanel México.

Sin embargo, esta proyección está por verse toda vez que la firma ya enfrenta su primer demanda luego del incidente. Néstor Martínez pasajero del vuelo afectado demandó a la compañía aérea por negligencia.

La denuncia, que fue presentada este jueves en el condado de Cook, en Chicago, destaca que maestro de origen mexicano pero residente de Estados Unidos alega que Aeromexico actúa de manera negligente al permitir que el vuelo despegará en medio de condiciones climáticas adversas.

El abogado del pasajero, identificado como Thomas A. Demetrio, declaró a medios locales que Martínez busca una compensación monetaria no especificada, al tiempo que expresó que “se puede despegar con mal tiempo, pero hay que hacerlo de la manera apropiada, y en ese aspecto centramos la demanda”.

En medio de las investigaciones para deslindar responsabilidades, la demanda representa un nuevo desafío para la marca en su camino por cuidar su imagen y reputación ante el accidente en el que se vio involucrada.

Desde Kantar indican que hasta el momento, “Aeroméxico ha sido muy cuidadosa, ha dicho que le interesa la seguridad de los pasajeros, que está cuidando a la tripulación, han sido transparentes, y eso es lo que dictan los cánones de manejo de marcas cuando enfrentas una crisis”.

No obstante, habría que esperar los resultados del peritaje así como la resolución de esta demanda para hablar con certeza de verdaderas afectaciones.

Lo que queda como un hecho es que la marca tendrá que fortalecer sus acciones de comunicación y ser estratégico en cada paso al respecto, ya que si bien no existe una crisis como tal, esta podría gestarse ante movimientos de esta naturaleza que de proceder y de ser apoyado co los hallazgos de la investigación podría ser un tema grave.

Recordemos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.