Omnicanalidad en tiempos modernos, ¿solución para el retail?

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  • El retail tiene grandes retos de cambiar su procedimiento ante el consumidor. El principal, es la tendencia urgente hacia la omnicanalidad.

  • Los consumidores en México buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas.

  • El 45 por ciento de las empresas carecen de un plan de adopción relacionado con tecnologías. 

 

El estudio “Barómetro Global de Servicio al cliente” de American Express, indica que los consumidores en México buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas.

Y es que para Maira Gracini, directora de marketing de Zendesk en LATAM, el servicio al cliente es una clara prioridad de cara al 2019.

“Lo que vemos como tendencia fuerte para 2019 es que el área de marketing estará más cercana a la experiencia del cliente o ser un área dueña de experiencia del cliente en las empresas, se ve en México pero también en Silicon Valley y Brasil, entre otros países”, explicó a Merca2.0.

Sin embargo, uno de los problemas principales para el sector retail, por ejemplo, es justamente que el cliente se adapta cada vez más a transacciones diferentes a las que se han puesto en práctica por décadas.

El auge digital terminó por sacudir al retail. Sus cifras reflejaron durante 2017 alcanzó ventas superiores a los 26 mil 600 mil millones de dólares a nivel global, mientras para el cierre de 2018 rebasó 29 mil 600 millones, de acuerdo con datos de HKExnews / Frost & Sullivan.

Pero, esto frente a grandes retos de cambiar su procedimiento ante el consumidor. El principal, es la tendencia urgente hacia la omnicanalidad.

Recordemos que es una estrategia que se basa en la fusión de varios canales con objetivo principal vincular todos los caminos que dirigen al cliente, para dar seguimiento al lazo que se genera entre ellos y las empresas, abordándolos desde todos los canales de comunicación posibles.

El requerimiento básico es crear una infraestructura que le dé soporte como un sitio web corporativo, catálogo electrónico y una tienda online. Aunado a que sea creativo y llamativo.

Aunque, las cifras indican que el 45 por ciento de las empresas carecen de un plan de adopción relacionado con tecnologías, servicios y soluciones Big Data, según indicó Vanson Bourne.

Así que la omnicanalidad continúa como un reto que el retail, principalmente, debe enfrentar y hacer lo mejor posible para impulsar el segmento, de cara al primer bimestre de 2019.