• Apenas el 18% de personas mayores de 65 años utilizan la banca móvil, según la ABM.

• Para adultos mayores, la digitalización representa una oportunidad para mantener su autonomía, reducir el aislamiento social y participar activamente en la sociedad.

• Según el INEGI, el uso de internet en adultos mayores es muy limitado, debido a factores como falta de habilidades digitales, miedo a la tecnología y baja confianza.

En redes sociales se viralizó el momento en el que una mujer de 96 años fue trasladada en camilla y ambulancia hasta una sucursal bancaria para realizar un trámite que no pudo resolverse desde casa, lo cual ha encendido el debate sobre la exclusión digital en el sector digital y financiero.

Se trata de Fidelia Vásquez Nuño, una adulta mayor que durante seis meses no pudo acceder a su pensión debido a un supuesto fallo en el sistema biométrico de BBVA. A pesar de su estado de salud delicado, según lo relatado en redes sociales, el banco no ofreció alternativas remotas ni soluciones flexibles, obligando a su familia a movilizarla físicamente para validar su identidad y cobrar su pensión.

🔴Indignación por caso de adulta mayor que fue llevada en camilla a #BBVA para cobrar pensión en Oaxaca

Fidelia Vásquez Nuño, de 96 años, fue trasladada en camilla a una sucursal de BBVA para validar su identidad biométrica. La falla en el sistema le impidió cobrar su pensión… pic.twitter.com/TfeaZkBDWJ

— Azucena Uresti (@azucenau) May 14, 2025

Expertos en derechos humanos y atención a adultos mayores han señalado que se necesitan con urgencia mecanismos de validación a distancia, así como personal capacitado para dar seguimiento a cada caso dependiendo con sus necesidades.

Ante ello, Merca2.0 solicitó la postura oficial de BBVA, sin embargo hasta el momento aún no se ha obtenido una respuesta.

Mientras tanto, la historia de Fidelia se convierte en un llamado urgente a replantear el acceso justo a los servicios financieros en un país donde cada vez más adultos mayores enfrentan solos la brecha digital.

Y es que, el caso de adultos mayores que enfrentan obstáculos para acceder a servicios bancarios no es aislado, sino que forma parte de una problemática estructural ligada a la brecha digital y a la falta de políticas inclusivas en instituciones públicas y privadas. En México, solo el 17.4% de las personas mayores de 60 años utiliza internet, de acuerdo con datos de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH), elaborada por el INEGI.

Esta cifra contrasta de manera alarmante con el promedio nacional de uso de internet (81.2%), lo que refleja una profunda desconexión digital en la población de la tercera edad. Las principales barreras para su inclusión incluyen el desconocimiento del funcionamiento de la tecnología, la falta de dispositivos adecuados, ingresos bajos y, sobre todo, la ausencia de acompañamiento personalizado por parte de las instituciones.

En el sector bancario, la situación se complica aún más. Según el estudio “Inclusión Financiera en México” de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, aunque el 72% de los adultos en el país tiene algún producto financiero, este porcentaje disminuye drásticamente en adultos mayores, quienes además enfrentan dificultades para usar cajeros automáticos, realizar trámites en línea o acceder a banca móvil.

Organizaciones como el Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO) y asociaciones de derechos humanos han señalado la urgencia de que los bancos adopten protocolos con enfoque de accesibilidad y atención diferenciada. Esto incluye validaciones biométricas a domicilio, asistencia telefónica real y procesos simplificados para quienes no pueden desplazarse con facilidad.

Además, el Consejo Nacional de Población (CONAPO) estima que para 2030, una de cada cinco personas en México será mayor de 60 años, lo que hace imprescindible que la infraestructura digital y los servicios financieros evolucionen hacia una mayor inclusión y sensibilidad con esta creciente población.

En este contexto, casos como el de doña Fidelia no son excepciones, sino una señal de advertencia sobre un sistema que aún no está preparado para atender con dignidad y eficiencia a sus ciudadanos más vulnerables.

Del mismo modo sucedió algo polémico en Brasil, donde una mujer llevó a un señor fallecido al banco con tal de solicitar un préstamo aunque fue acusada de intento de fraude.

IMPACTANTE: Mujer lleva el cadáver de su tío al banco para obtener un préstamo. La mujer fue detenida bajo la sospecha de malversación y fraude. 🤔😮

Detalles del caso en el primer comentario 👇 pic.twitter.com/xPTYJORrYV

— CrónicaPolicial (@CronicaPolicial) April 17, 2024

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