México se posiciona como el país con más devoluciones de compras en línea de toda Latinoamérica, con una tasa del 52.9% de artículos devueltos, superando a países como Chile (44.4%) y Perú (38.8%).
Este fenómeno, conocido como “serial returners”, representa un desafío creciente para el comercio electrónico, especialmente durante campañas de alta demanda como el Hot Sale 2025.
Según cifras de Shopify, en 2024 el valor global de las devoluciones alcanzó los 890 mil millones de dólares, equivalentes al 16.9% de las ventas minoristas anuales. En la región, Deloitte estima que durante eventos promocionales como el Hot Sale 2025, las devoluciones pueden elevarse hasta un 40%.
El impacto financiero, logístico y operativo es evidente, y los minoristas deben replantear sus estrategias de atención y prevención para mantenerse competitivos.
Hot Sale 2025: Nuevos consumidores, nuevas reglas
El comportamiento de devolución está marcado por claras diferencias generacionales. De acuerdo con Infobip, la Generación Z y los Millennials lideran esta práctica, argumentando que la inteligencia artificial ha mejorado la experiencia con las marcas al gestionar sus devoluciones.
En cambio, generaciones como los Baby Boomers y la Gen X aún prefieren un trato humano, mostrando una clara preferencia por la atención con agentes en lugar de chatbots.
Además, los motivos detrás de estas devoluciones se diversifican. Existen al menos tres perfiles de consumidores que retornan productos por razones específicas:
- Los de la puesta en escena: compran para usar momentáneamente, principalmente con fines de exposición en redes sociales, y luego devuelven el artículo.
- Los del guardarropa: adquieren productos para una ocasión específica y los regresan, en una especie de “alquiler gratuito”.
- Los del probador: compran varias versiones de un mismo artículo (por talla o color), conservan uno y devuelven el resto.
- Este tipo de consumidor genera un efecto dominó que afecta la rotación de inventario y limita la posibilidad de reventa a precio completo. Si bien no representan la mayoría, su impacto sobre la rentabilidad del comercio electrónico es considerable.
Tecnología y estrategia para mitigar pérdidas
Ante este escenario, la clave no está en restringir las devoluciones, sino en entender mejor al consumidor. Las plataformas de datos, el análisis predictivo y las automatizaciones se convierten en aliados fundamentales.
Por ejemplo, identificar patrones recurrentes de devoluciones, habilitar flujos personalizados de atención y reforzar la comunicación postcompra permite a las marcas adelantarse a la intención de retorno.
Durante el Hot Sale, la velocidad de respuesta, la precisión en la descripción del producto, los tiempos de entrega y una experiencia fluida cobran más importancia que nunca.
Prever devoluciones y reducir su frecuencia puede traducirse en una ventaja competitiva significativa.
Aunque devolver productos se ha normalizado, lo que realmente se encuentra en juego es la fidelidad del consumidor. El reto del ecommerce en México no solo consiste en atraer, sino en retener.
A medida que el retail se transforma, entender por qué el cliente devuelve, cómo lo hace y qué espera en el proceso, se vuelve una pieza clave para vender más y mejor.
