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Mensajería digital, un aliado cada vez más utilizado en la atención al cliente

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La mensajería digital a través de plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger, entre otras, se ha convertido en la base para mejorar la atención a clientes.

En México, un mayor número de empresas ha comenzado a sustituir la atención telefónica por la mensajería digital, ya que permite atender de forma expedita y con mejor calidad a sus clientes, en contraste con las líneas telefónicas que se saturan, indicó un informe de la empresa Hey.

La mensajería digital a través de plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger, entre otras, se ha convertido en la base para mejorar la atención a clientes por parte de las empresas, sostuvo Christian Domínguez, director de esta compañía mexicana.

Hey desarrolló un software que permite sustituir las llamadas telefónicas tradicionales por mensajes de texto a través de plataformas como WhatsApp, SMS y Facebook Messenger, a fin de hacer más eficiente la atención a clientes, reduciendo los tiempos de espera y de respuesta.

Además, esta tecnología ofrece la posibilidad de compartir información en línea, como links, video tutoriales, imágenes y  ubicaciones.

Un mal servicio en la atención puede traer consecuencias negativas para las empresas, como la pérdida de clientes, disminución de utilidades y mala reputación.

Entre los clientes es frustrante realizar una llamada al centro de atención a clientes y no recibir ninguna respuesta positiva después de navegar en el menú por varios minutos.

Cuando se contacta a una persona, en ocasiones ésta se disculpa por no poder atender la solicitud, con el argumento de que no corresponde a su área.

“Lo que estamos haciendo es mejorar la atención a clientes. La gente prefiere ser atendida por un medio que le resuelva sus problemas de manera positiva. Si lo hace en un tiempo más reducido, qué mejor”, añadió Christian Domínguez.

Una de las formas más efectivas que tienen las marcas o firmas comerciales para mantener una relación estrecha con el consumidor y fomentar la lealtad, es a través de los programas de Servicio de Atención al Cliente, ya que estos ofrecen soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores.

Sin duda, dar una respuesta oportuna y eficaz al cliente es trascendental en la relación entre una marca y sus consumidores. Basta con referir datos del Impact Report by Harris Interactive que concluyó que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio.

Está claro que velocidad y eficiencia con la que se dé solución a un problema manifestado por un consumidor, puede ser la diferencia entre un cliente frecuente o alguien que se aleja de la marca.

Una de las principales fallas que encuentran los clientes podemos referir a la encontrada con una investigación reciente de The Northridge Group, en el que al menos 50 por ciento de las personas consideran que las empresas no facilitan que los clientes se puedan poner en contacto con ellas.

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