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La experiencia de compra influye directamente en la satisfacción, lealtad y éxito comercial de las marcas de comida rápida, refiere PwC.
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El 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra.
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La rapidez del servicio es fundamental; alrededor del 70% de los clientes la considera determinante al elegir un establecimiento, según QSR Magazine.
Apostar por productos con personajes de licencia ha demostrado ser una estrategia efectiva para cadenas de comida rápida como McDonald’s y Burger King. Sin embargo, el éxito puede traer consigo un reto que no muchas veces se toma en cuenta, y es la dificultad de cubrir la demanda y mantener la experiencia del consumidor.
McDonald’s ha experimentado esto en varias ocasiones. Su reciente colección de la F1 generó escasez inmediata, y más recientemente su menú de Pokémon en Japón provocó un caos.
En el caso de la colaboración con Pokémon, diseñada para emocionar a niños y familias, el menú especial que incluía una carta exclusiva de Pikachu llegó el 9 de agosto y se agotó en menos de 24 horas. Esto desató largas filas, discusiones entre clientes e incluso acumulación de basura, ya que muchos solo se enfocaron en la colección y dejaron la comida de lado.
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Para controlar la situación, la compañía limitó la compra a cinco menús por persona, pero la creatividad de algunos consumidores con múltiples cuentas sobrepasó las restricciones. McDonald’s se vio obligado a suspender la promoción antes de tiempo y emitir un comunicado disculpándose:
“No creemos en abandonar y tirar la comida. Esta situación va en contra de nuestra filosofía de ofrecer una experiencia divertida para niños y familias. Reconocemos sinceramente que nuestros preparativos no fueron suficientes.”
Y es que, la fiebre por las cartas de Pokémon, han generado gran interés entre coleccionistas durante décadas, y esto explica en parte el descontrol.
Algo similar sucede con Burger King en El Salvador. Su colección de Naruto se agotó rápidamente, dejando a la marca incapaz de cubrir la demanda. La compañía emitió un comunicado explicando el fin de la promoción, lo que generó reacciones de los consumidores. Incluso comentó un usuario comentó en el comunicado: “No hay juguete, no hay compra de hamburguesas”.
Estos casos muestran que, aunque apostar por personajes con licencia puede ser altamente efectivo para atraer consumidores, la realidad es que la popularidad extrema a veces supera la capacidad de las marcas para gestionar la demanda. El resultado: escasez, consumidores ansiosos y, en ocasiones, una experiencia que deja de ser divertida.
El dilema para McDonald’s y Burger King no es solo crear promociones atractivas, sino también anticipar la reacción del público y equilibrar marketing, logística y experiencia del consumidor.
Especialmente hoy día que la fiebre por coleccionables se mantiene vigente, por lo que es crucial la planificación y la comunicación clara.
La importancia de una buena experiencia de compra
En la actualidad, la experiencia de compra se ha convertido en un factor crucial para las marcas de comida rápida, ya que influye directamente en la satisfacción del cliente, la lealtad y, en última instancia, en el éxito comercial. Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra.
Además, la rapidez del servicio es uno de los elementos más valorados por los consumidores, con alrededor del 70% señalando que influye directamente en su elección de establecimiento. La calidad del servicio al cliente también es determinante: más del 60% de los consumidores afirma que la atención recibida impacta significativamente sus decisiones de compra.
Otro aspecto relevante es la personalización de la experiencia. El uso de datos y análisis permite ofrecer productos, promociones y servicios que se adapten a los diferentes segmentos de clientes, mejorando la fidelización y la satisfacción general.
Sin embargo, incluso las estrategias más cuidadas pueden verse afectadas por un exceso de demanda, generando escasez y afectando la percepción del consumidor. Esto evidencia que, más allá de la promoción y la atracción de clientes, mantener un equilibrio entre oferta, logística y expectativas es esencial para garantizar una experiencia positiva y duradera.
