La cotidianidad del eCommerce
El comercio electrónico en México aumentará un 32 por ciento anual entre el 2022 y el 2026. Por Alonso Fajardo
Finalmente, luego un tiempo considerable, podemos decir que el 2020 ha quedado atrás, con todo y lo que ello conlleva. Más allá de lo obvio, despedir al 2020, el año de la pandemia, significa decirle adiós a aquellos hábitos que, tras el confinamiento obligatorio, se consolidaron en la vida cotidiana de los consumidores y los transformaron de tal forma que, de cara a la era pospandemia, ya forman parte de la rutina diaria.
Es bien sabido que, a raíz de la emergencia sanitaria provocada por el Covid-19, la internet se convirtió en una necesidad de primera mano. En México, de acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2020, realizada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) en colaboración con la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), se estimó una población de 84.1 millones de usuarios conectados, cifra que representa el 72.0 por ciento de la población de seis años o más.
Para el 2022, el año que recién concluyó, el estudio Statista Key Market Indicators, realizado por la plataforma de estadísticas Statista, dio a conocer que aproximadamente 98,6 millones de personas en en el país ya contaban con acceso a internet, lo que supone un incremento estimado de 16 millones, con respecto al número de usuarios registrados en 2021. Por otro lado, se prevé que para 2026 se alcancen 118,2 millones de mexicanos con acceso a la red.
Dicho de alguna forma, la realidad que llegó con la pandemia, supuso un cambio en los hábitos más elementales de una sociedad global acostumbrada a diversas prácticas que, a causa del confinamiento mundial, se vieron obligadas a tomar un descanso o modificarlas por completo.
“Las ventas dependen de la confianza del cliente, esa es la parte más importante. Otro de los puntos clave para nosotros es que, cuando ocurre un percance ajeno a nosotros, mantenemos al cliente informado. Somos la empresa más enfocada en el cliente, en la parte de satisfacción”
Rodrigo Muñoz Sanromán, Multi Site Leader de Amazon.
Se consolida el eCommerce en México
Desde hace años, incluso antes de la pandemia, las compras online comenzaron a ganar adeptos y cada vez más su número de “simpatizantes” incrementaba de forma natural, esto, gracias a diversas ventajas que ya venía entregando dicha experiencia.
Partiendo de esta premisa, un informe de Wunderman Thompson asegura que la experiencia de compra en línea es primordial, ya sea por los mejores tiempos de entrega o por las devoluciones sencillas y sin costo alguno.
En medio de este panorama, cabe destacar que los propios consumidores de hoy cuentan con nuevos valores, mucha más información respecto a sus propios hábitos de consumo y, por supuesto, una mayor tecnología.
“Actualmente los consumidores han ampliado el tipo de productos que adquieren por este canal. Antes, por ejemplo, sus compras se limitaban a electrónicos, como pantallas o consolas, pero ahora el consumidor ya sabe que puede comprar también frutas, verduras, carne, lácteos, productos de limpieza, etc., y así optimizar su rutina diaria al recibir los productos en su casa en minutos, sin necesidad de esperar”, revela Sabrina Ruggiero, Directora de Brand y Marketing de JOKR para Latinoamérica.
Por supuesto, cuando nos remontamos al 2020 y 2021, los años más álgidos en cuanto al periodo de la emergencia sanitaria global, debemos recordar que el canal online fue la única vía de compra, motivo por el que, además de México, gran parte de América Latina, región de un contexto complicado en materia de digitalización, también tuvo un impulso importante hacia el eCommerce.
Según datos del “Pronóstico de Comercio Electrónico de América Latina en 2021”, desarrollado por eMarketer, la región latinoamericana fue la que presentó un mayor incremento de comercio electrónico en el mundo, donde México ocupó el cuarto lugar de crecimiento en el sector a nivel mundial.
“Los últimos tres años han representado un gran avance para el eCommerce en México y América Latina, ya que su crecimiento se vio forzado a acelerar debido a las necesidades de los consumidores, ya que estos descubrieron la conveniencia del eCommerce no sólo para compras específicas que no pueden encontrar en el retail tradicional, sino para aspectos cotidianos”, recalca la Directora de Brand y Marketing de JOKR.
El consumidor online y offline
En pleno inicio del 2023, la realidad ha marcado un nuevo mercado que contempla experiencias online y offline. Si bien es cierto que los hábitos de compra y/o consumo volvieron a su origen, existe un nuevo nicho de consumidores ya adaptados al escenario digital y, por supuesto, al punto de venta.
“El comercio electrónico en 2023 seguirá extendiéndose y volviéndose más cotidiano, con cada vez más productos disponibles para los consumidores”
Sabrina Ruggiero, directora de brand y marketing de JOKR para Latinoamérica.
Es por eso que, desde el año “gemelo” hasta el día de hoy, para el consumidor, más que adaptación, se trata de un aprendizaje constante ante el crecimiento de las distintas plataformas digitales. Así lo explica Rocío Bilbao, Directora de Marketing de TANE:
“En la pandemia fue un aprendizaje. Estaba el mundo parado y nosotros seguimos creando colecciones, seguimos creando ideas. Por suerte, honestamente habíamos lanzado el eCommerce tres meses antes, en octubre del 2019. Nosotros lanzamos el eCommerce para México y cuando tuvimos que cerrar todas las tiendas fue el canal principal de ventas y creció impresionante. Tal vez, nunca se sabe, no hubiese crecido tan rápido si no hubiese sido por eso”.
Ahora, en lo que bien podría concebirse como la “nueva normalidad”, es decir, la mezcla del mundo real con el virtual, la experiencia del propio consumidor parece más completa e, incluso, las estrategias están dirigidas en esos nuevos modelos de compra.
“Lo de hoy es lo phygital, un juego de palabras que combina en inglés el mundo físico con el mundo digital. Se trata de dejar atrás viejos paradigmas y comprender que el consumidor se encuentra y coexiste en ambos mundos a la vez, todo el tiempo. Hay que pensar al mismo tiempo en el retail y el ecommerce, la experiencia en el mundo real y su contraparte online. Los customer journeys deben disolver las líneas de nuestro pensamiento para dar paso a la construcción de un brand experience unificado sobre un sólo equity de marca”, coincide Carlos Valero, Regional Company Lead de FINDASENSE.
“Desde el día uno, hemos ido haciendo camino al andar junto con la industria. Hace 23 años, en América Latina no existía el comercio electrónico, no estaban dadas las condiciones: la penetración de banda ancha era muy baja, los smartphones no existían”
Sean Summers, EVP de Mercado Ads & Chief Marketing Officer de Mercado Libre.
En otro contexto, gracias al auge de los smartphones, la evolución del eCommerce ha sido tal que diversas redes sociales, como el caso de Facebook, TikTok y WhatsApp, al día de hoy funcionan como auténticos escaparates comerciales y como una especie de punto de venta digital para las marcas, por medio del cual, incluso, generan un mayor engagement con el consumidor.
En palabras de Daniel Martínez, Gerente de Marketing y Expansión de Creditaria México, “WhatsApp se ha convertido en una herramienta indispensable para fortalecer la relación de las empresas con sus clientes. Este canal tiene diversas ventajas que permiten aumentar el engagement con la marca, así como mejorar la experiencia de los clientes aumentando su fidelización con la empresa. Al tener la información de la empresa en este canal, para el cliente será más fácil concretar compras pues podrán interactuar de forma inmediata con una marca, lo que agiliza cualquier trámite y la resolución de dudas, algo que puede ayudar a centralizar los servicios que ofrece una compañía”.
Nuevos retos para el eCommerce
Con la vuelta de los consumidores a las experiencias presenciales, pareciera que la experiencia de compras online podría verse reducida de manera considerable; no obstante, especialistas afirman que, para el 2025, el número de usuarios del eCommerce crecerá hasta un 35 por ciento, alcanzando los 78 millones.
“Durante la pandemia, tuvimos un boom. Ahorita, como sucede con otras plataformas de eCommerce, hemos visto una desaceleración, pero es una desaceleración con crecimiento todavía. Creo que más adelante veremos que la adopción del eCommerce seguirá creciendo, pues esto llegó para quedarse y es algo que hemos visto en otros países”, expresa Daniel Nader, Director de Marketing de Envía Flores.
Hoy en día, probablemente, uno de los mayores retos para el comercio electrónico radica en enfocarse en las exigencias de un nicho de consumidores, valga la redundancia, más exigentes. Y es que, en definitiva, los consumidores pedirán nuevas experiencias, omnicanalidad, catálogos diversos, pagos digitales y móviles, etcétera.
Bajo este marco, “veremos compradores más informados, muchos buscarán las ofertas por internet, revisarán características de los productos, pero asistirán a la tienda por el artículo, la gran diferencia radica en que ahora los comercios podrán ofrecer formas alternativas de pago en sus sucursales, ya no será sólo efectivo o tarjeta, el comprador tendrá nuevos métodos de pago, varios comercios ya aceptan pagos con wallets, CoDi, incluso se pueden hacer válidas las ofertas del método compre ahora y pague después (BNPL)”, comenta Jaime Márquez, Director Ejecutivo de Desarrollo de Negocios en Sistema de Transferencias y Pagos (STP).
El proceso de digitalización no se frenará, sino todo lo contrario; el número de internautas aumentará, así como también lo hará el número de usuarios conectados a las redes sociales y a las distintas plataformas que ya habitan en el mercado. En ese sentido, poco a poco, el eCommerce se va haciendo más cotidiano a medida que el consumidor se adapta a una era mucho más adentrada a la virtualidad.
Top 5 de eCommerce en México Estimación por ventas netas en mdd, 2020.
AMAZON
Con un crecimiento del 81.7 por ciento, una vez más, Amazon se encuentra liderando el ranking de eCommerce en México con ingresos globales de 2.601,7 millones de dólares, donde la Electrónica y Medios fueron los principales productos consumidos por el mexicano. Su servicio de streaming, Prime Video suma más de 200 millones de suscriptores a nivel mundial.
WALMART
El gigante del retail reportó un crecimiento del 34.2 por ciento y un total del 901,7 millones de dólares como ingresos globales en México, posicionándose en el segundo lugar del eCommerce en el país y, por supuesto, de la preferencia del consumidor. Cabe destacar que, actualmente, sus plataformas surten a los 32 estados de la República Mexicana.
COPPEL
En México, los ingresos totales de Grupo Coppel se cuentan en 816,6 millones de dólares, situándose como el tercer sitio de eCommerce más importante para los consumidores mexicanos y generando un crecimiento del 37.1 por ciento. Un punto importante de este incremento es que la marca se jacta de conocer a su cliente y sus preferencias por temporada.
LIVERPOOL
Con ingresos globales de 677,6 millones de dólares, Liverpool es el cuarto espacio de eCommerce más importante de México, reportando un crecimiento del 8 por ciento y siendo, sin duda, uno de los preferidos por el consumidor mexicano que cada vez más se adapta a las tendencias digitales.
SHEIN
La marca de fast fashion sigue consolidándose en México como una de las alternativas más atractivas para los mexicanos. Con un crecimiento del 15.6 por ciento, la plataforma de eCommerce reportó ingresos globales de 664,9 millones de dólares, logrando cambiar los hábitos en moda de los consumidores.
