M4rk3t1ng Bin4r10: La clave está en la interfaz… Sin duda

Por Luis Miguel Martínez
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@lmuia

La paradójica capa que nos separa /* y nos une */ a las máquinas, es la interfaz. Ahí surge o muere el potencial de beneficiarse con la tecnología. Tal como Don Norman, afirma en su obra seminal: “Las cosas que nos hacen inteligentes”, la buena noticia sigue siendo que “la tecnología nos puede hacer inteligentes”, siempre y cuando la interfaz sea apropiada, de lo contrario caeremos en la temida brecha digital.

Una de las pruebas que diseñamos en el laboratorio de tecnologías para el aprendizaje de la Universidad Iberoamericana, evalúa de qué lado de la brecha digital te encuentras, al determinar tu competencia en el uso de tecnologías complejas y las simples como tu –performance– en la fotocopiadora, el horno de microondas y el teléfono celular. Es sorprendente el bajo nivel de competencia en el uso de la fotocopiadora, más del 70 por ciento de la población mexicana /* y por ende de Latinoamérica */ no podría utilizar esta tecnología simple, elemental y obsoleta.

¿Cómo esperamos que puedan utilizar un escáner o una cámara digital? Los estudios indican que el problema radica en la interfaz humano – máquina /* el término anterior hombre-máquina, tenía problemas … de género */. La interfaz se compone de botones para controlar la máquina y pantallas para mostrar el estado del equipo. El punto con la copiadora Xerox es la variedad de funciones que parece que fueron diseñadas para entretener a la secretaria y evitar que la copia sea igual al original. Por esto, en nuestra economía actual vemos innumerables lugares donde se fotocopian documentos, siempre con la ayuda de un operador. Sin embargo, no es la única maquinaría diseñada para ayudar al autoservicio o la autoconstrucción, que requiere una persona que sirva de intérprete de la interfaz humano-máquina.

La empresa Harmony introdujo en México el agua self-service, llevas tu garrafón vacío al súper{mercado} y lo rellenas. Algo tan simple como poner el garrafón en su lugar, abrir una llave y esperar a que se llene; causa tantos problemas como derrames, llaves rotas, etc. Las vending-machines son de lo mejor en cuanto al autoservicio, la distancia entre el consumidor y el producto son unas monedas, un botón por lo general de color verde, y claro, que haya corriente électrica. Sin embargo, cuando el usuario se enoja con la máquina, la cual carece de canal de retroalimentación -por el momento-, las consecuencias pueden ser fatales, en E.U. se reportan de 1 a 3 muertes al año relacionadas con una vending-machine, /* principalmente por aplastamiento ¿Cuántas personas sufrirán quemaduras en alguna tienda de conveniencia tipo Oxxo, Seven Eleven y de lasnuevastienditasquevendencafé –recién hecho ?

Son muy evidentes las ventajas económicas de las máquinas de autoservicio y autoconstrucción, para el fabricante y también, para el consumidor. Hoy los servicios sanitarios públicos se han convertido en nuevos espacios para la venta y el M4rk3t1ng 2.0. Hay máquinas dispensadoras de preservativos, enjuague bucal (vista en un restaurant de Sushi en Sao Paulo, Brasil), Tylenol, Tampax y cepillos de dientes. Estas máquinas normalmente nos ayudan con lo que se nos olvidó – si no nos hacen más inteligentes, por lo menos nos hacen más eficientes; a través de una interfaz muy simple, botones y luces que indican la selección a uno y otro lado del binomio máquina-humano.

Hay máquinas de autoservicio para la diversión, como la instalada en el lobby del Hotel Tomo en San Francisco, Californa que vende memorabilia japonesa de Anime. En Los Angeles, hay una máquina que dispensa Cannabis como sustancia medicinal (Así, sin más explicación), mientras que algunos aeropuertos internacionales tienen vending machines con productos de Apple, para que compres un iPod o audífonos … pero curiosamente, nunca puedes comprar una tarjeta iTunes en un aeropuerto. Poco entendible, ¿cierto?

A veces, las máquinas de autoservicio no van con la cultura del país; pero insistimos en utilizarlas en pos de la accesibilidad, costos, seguridad y anonimato. Así surgen las máquinas asistidas por humano, un rasgo muy propio de las economías en vías de desarrollo /* o sea el mal llamado tercerer mundo, la Región 4, 5 y 6 */. Así encontramos las máquinas de peaje de la carretera México – Toluca, donde das el dinero a un humano quien te da cambio y avienta una ficha al depósito de la máquina para que libere la pluma que te da paso. ¡Excelso!; al igual que las tarjetas IAVE que al funcionar con RFID requieren que un humano te indique donde es el punto óptimo de lectura, lo que alenta -aunque se diga lo contrario- el tránsito.

En el centro comercial Zentrika en la zona poniente de la ciudad de México, el estacionamiento de corta estancia (menos de 20 mins) cuenta con una máquina así, le entregas el dinero y el ticket a una persona quien hace todo el proceso por ti ¿Lo harán por cortesía o para asegurarse que no vayas a descomponer el equipo? Buena la pregunta… ¿Por qué no hay gasolinerías de autoservicio en México? En India, hay cajeros automáticos que tienen a una bella asistente en sari quien recibe tu tarjeta, la introduce al ATM /* cajero automático */ y teclea el PIN por ti ¡! . Allá es común ver a personas de la tercera edad operando máquinas de refrescos, té y café. Es cierto, la tecnología nos puede hacer más inteligentes, pero sólo cuando estemos en contacto con ella o cuando tengamos que hackearla (necesariamente) para que sea del todo útil.

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