Tras la polémica por su posible salida de México por no poder competir con Telcel, AT&T vuelve a acaparar titulares, pero esta vez por un tema que involucra a sus clientes en Estados Unidos, ya que la compañía acordó compensar con hasta 7 mil 500 dólares (alrededor de 135 mil pesos mexicanos) a quienes resultaron afectados por una filtración de datos personales en 2021.
El acuerdo, que destinará 177 millones de dolares para resolver demandas colectivas, busca reparar los daños a millones de usuarios cuya información sensible como nombres, fechas de nacimiento y números de seguro social, fue expuesta en el incidente.
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¿Quiénes podrían recibir la compensación económica?
Para ser beneficiario de la compensación ofrecida por AT&T, los clientes deben cumplir con ciertos requisitos específicos. En primer lugar, es necesario haber sido cliente de la compañía o contar con una cuenta activa antes de enero de 2023. Además, deberán pertenecer al grupo cuyos datos fueron comprometidos durante la filtración de 2021 y haber recibido la notificación correspondiente de AT&T o del administrador del acuerdo, Kroll, sobre su elegibilidad.
En cuanto a los montos, los clientes pueden recibir hasta 7,500 dólares si logran demostrar gastos reales derivados de la filtración, como fraude, pérdida de fondos, tarifas bancarias u otros impactos económicos directos. Adicionalmente, AT&T contempla un pago básico de hasta 75 dólares por el tiempo invertido en resolver problemas relacionados con el incidente, sin necesidad de presentar pruebas.
Los interesados en reclamar cualquier tipo de compensación deben enviar su formulario antes del martes 18 de noviembre. Este trámite puede realizarse tanto de manera digital, a través de la plataforma en línea habilitada por la compañía, como por correo postal, asegurando así que todos los clientes elegibles tengan acceso a los beneficios establecidos.
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El impacto en la relación con el cliente
El caso AT&T refleja cómo la gestión de errores y fallas se ha convertido en un factor crítico para la lealtad de los consumidores para una marca. Según PwC, el 73 por ciento de los consumidores considera que la rapidez y la forma de resolver un problema determinan si seguirán confiando en una marca. Además, el 52 por ciento asegura que recibir una compensación adecuada aumenta su disposición a recomendar la compañía.
Las estrategias de compensación van más allá del dinero; descuentos, productos gratuitos o gestos simbólicos generan un efecto de reciprocidad, donde los clientes valoran más la relación con la marca tras un error. Harvard Business Review señala que las empresas con políticas de compensación efectivas pueden reducir hasta un 30 por ciento la pérdida de clientes tras una falla significativa.
En contraste, ignorar las quejas o responder insuficientemente no solo erosiona la confianza, sino que también amplifica el impacto negativo en redes sociales, aumentando el costo reputacional y financiero de la empresa.
Muchas marcas están aplicando estas recompensas, como ejemplo Amazon que en casos de entregas tardías o productos dañados, la empresa suele ofrecer reembolsos inmediatos, créditos en la cuenta o reemplazos gratuitos, generando satisfacción incluso ante fallas.
Con esto vemos como la forma en que una compañía maneja sus errores puede ser tan importante como sus productos o servicios. AT&T, con este acuerdo, muestra que reconocer fallas y compensar a los clientes puede convertirse en un activo estratégico para la fidelidad y reputación.
