• Para finales de 2020, se espera que el 85 por ciento de las atenciones a clientes se manejen sin humanos

  • Sin embargo, el una cifra similar de usuarios esperan que sus interacciones con chatbots escalen a un experto

  • Tan solo en Facebook, para 2018, se contabilizaban más de 300 mil sistemas de este tipo en toda la plataforma

En términos de negocio, hay una serie de tecnologías llamativas que prometen reestructurar por completo las posibilidades de las empresas. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial (IA) sería un game-changer en turismo, finanzas y hasta retail. La Realidad Virtual/Aumentada (RV/RA) han probado ser muy prometedoras para las iniciativas publicitarias. Sin embargo, hay que reconocer que los chatbots tienen un atractivo y aplicaciones a mucho mayor largo plazo.

De acuerdo con el Departamento de Investigación de Merca 2.0, tecnologías similares como los asistentes de voz ya tienen una aceptación relativamente alta en países como México. En datos de Invesp, una tercera parte de los consumidores interactuaron con estos chatbots en soporte al cliente. Según Comm100, la mitad de las marcas creen que proveen un alto retorno de inversión sin esfuerzo. Y SmallBizGenius apunta que recorta los costos en un 30 por ciento.

Las aplicaciones de los chatbots en los negocios

Parte de la razón por la cual este tipo de sistemas se han expandido tan rápido, responde a la gran cantidad de aplicaciones que tienen para las marcas. Según Revechat, permite dar a los clientes un soporte verdaderamente 24/7. Por su lado, AI Multiple asegura que pueden tener aplicaciones interesantes en marketing, ofreciendo nuevos productos. En entrevista con Merca 2.0, Pablo Estévez, CEO y socio fundador de GUS, cree que es un diferenciador para marcas:

Las marcas con las mejores experiencias ganan el mercado porque sus ventajas competitivas, consiguiendo una mayor retención de público. En nuestra experiencia, vemos que los chatbots permiten eficientar hasta en un 80 por ciento la atención de call centers. Reducen entre 13 y 15 por ciento la tasa de abandono de llamadas telefónicas y optimizan el tiempo de respuesta de una marca a los usuarios de una hora a menos de dos minutos. Incrementan la satisfacción.


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¿Aversión a las máquinas?

Hay que aceptar que, como cualquier tecnología innovadora, los chatbots aún no se ganan la total confianza del público. Según algunos estudios, tan solo informar a los consumidores que no hablan con un operador humano reduce la tasa de compra sustancialmente. Invoca apunta que una tercera parte de los consumidores espera que estos sistemas los comuniquen con un experto. Estévez, sin embargo, asegura que no existe realmente una aversión a estas IA:

En realidad, las personas tienen aversión a las malas experiencias. El usuario quiere obtener su respuesta lo más rápido posible y que sea la solución que necesitan. Sabemos que lo que hoy en día funciona va más allá de los chatbots tradicionales que proveen atención 24/7. Debemos entender cómo crearlos, cómo programar la IA. Es crucial conocer a la marca, saber en dónde están los usuarios, la forma de interactuar con ellos y ponerlos en el centro de la experiencia.

Posibilidades innovadoras de los chatbots

Tal vez el error más grande de las empresas en torno a estos proyectos es que la mayoría los emplea como sistemas de atención 24/7. Lo cierto es que los chatbots son más sofisticados que nunca antes. Así como pueden ayudar a la gente a comprar boletos de cine o asientos para un vuelo, también podrían otorgar créditos y aprobaciones de seguros médicos de forma remota. El CEO de GUS, en este sentido, dice que lo más crucial del sistema es la innovación:

Hoy se compite por tener presencia en un ambiente tecnológico. Hay que moverse en donde están los usuarios con su misma velocidad. Por eso vale la pena invertir en chatbots, ya que se pueden instalar en sitios web o apps como Messenger y WhatsApp. No se necesita tener una arquitectura tecnológica robusta. Puedes empezar con nada y poco a poco ir integrando tecnología. El sistema potencia la arquitectura actual acompaña a la marca en el proceso.

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