Las crisis de marca no se resuelven con intenciones buenas

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Una crisis de marca está constituida por un problema que puede llegar a ser crítico para la supervivencia de la compañía.

Puede ser de imagen; es decir, con un impacto a la imagen corporativa de una empresa cuando se revelan asociaciones clandestinas o acciones ilegales en las que participa la compañía, escándalos o la participación en empresas subcontratadas con acciones lamentables.

De actividad, si se origina por un fallo en la producción del artículo o del servicio que se vende o por factores externos como un sabotaje. Factores internos, como los empleados e instalaciones en conflictos laborales que deriven en huelgas o de mercado, cuando un competidor directo tiene éxito que impacta en la imagen de un competidor con un agravio comparativo o mala praxis.

Su impacto va más allá de la viralidad, llega a sus recursos económicos. Llorente & Cuenca reveló que el 80 por ciento del valor de las compañías tiene que ver con la reputación de marca y otros medios intangibles, por lo que una crisis de marca deriva en afectaciones importantes para las compañías.

El ejemplo más claro resultó en Nike y el caso de Zion Williamson, sus acciones perdieron valor luego del incidente.

Reacciones

Algunas empresas dejan pasar el mal momento y sólo guardan silencio mientras todo se viene en contra; sin embargo, en la actualidad esta no es una opción. Tener la buena intención de que todo se arregle solito no soluciona nada.

Es por ello que hay que dedicar esfuerzos importantes al manejo de la marca y evitar caer en líos. Tratar de subsanar el problema independientemente de donde venga sería la prioridad para la compañía.

Para ello hay que recurrir a las agencias de relaciones púbicas, que resultan el apoyo inmediato que puede remediarlo. Incluso debe tener un plan de contingencia y uno preventivo. Aunque según Management Help, sólo el 54 por ciento de compañías cuentan con un plan para atenderlas.

Es decir, las empresas deben comenzar a aceptar que aunque ellos crean tener la razón y quieran dejar de lado el problema, dejando que el tiempo pase y todo vuelva a la normalidad, con el auge digital esto no es posible.

Las crisis de marca no se disiparán por arte de magia, deben emprender acciones para corregirlas. Un estudio del Departamento de Investigación de Merca2.0 reveló que 38.4 por ciento de los mexicanos advirtió que ante una crisis en redes sociales se debe de responder de manera inmediata.

Qué hacer

Si se trató de un error de la marca, se debe aceptar, ofrecer disculpas y comunicar cómo se resolverá, además de las medidas que se tomarán para prevenirlo en el futuro. Aún pasados días, se debe dar seguimiento al caso, hasta asegurarse de haber atendido todas las quejas.

Se debe hacer partícipes a los miembros del equipo, ya que pueden resultar en una pésima fuente sino se les informa lo que realmente sucede, agravando la crisis.

Una vez resuelto el problema, lo principal es no volverlo a cometer, pues el 53 por ciento de los consumidores dijo que no perdonaría a una marca que cometa el mismo error dos veces.