La miopía de la industria hotelera en México

De acuerdo a datos de la Secretaría de Turismo, en el año 2016 se anotó un éxito al registrar derramas económicas por montos que ascienden a los $19,571 millones de dolares, lo que implica un crecimiento del 10.4 por ciento con respecto al año 2015.

Gracias a la tecnología, las ofertas para contratar servicios turísticos han modificado sus formas de generar promoción, se ha pasado de los álbumes de fotografías, las revistas impresas o las postales a la promoción vía videos que realizan infinidad de youtubers famosos o gente común que comparte sus actividades turísticas a través de sus redes sociales.

Anteriormente la gente que deseaba contratar servicios turísticos acudía a la agencia de su preferencia y solicitaba la ayuda de un asesor, quien le ofrecía una amplia gama de posibilidades, basadas en los gustos y presupuestos del cliente, si bien aún existe esta industria y mucha gente aún contrata estos servicios, ahora han aparecido diversos portales y/o aplicaciones que llevan de la mano al viajero para elegir sus destinos favoritos.

Aplicaciones tales como: TripAdvisor, TriVago, Despegar, Hotels, Booking, Expedia, HotelTonight, HomeAway o Airbnb cuentan con miles de descargas alrededor del mundo se convierten en aliados estratégicos del viajero, el uso de la geolocalización y la reputación basada en los comentarios de quienes ya han tenido la experiencia de estar en el hotel, restaurante, alojamiento, línea aérea o sitio permiten tomar decisiones asertivas al turista.

Las razones que llevan al turista a visitar un sitio son variadas, se podría decir que las principales categorías son: gastronomía, naturaleza, cultura, sitios arqueológicos, ferias y convenciones entre otras. Y específicamente en México se nos reconoce en el exterior por el buen trato y calidez con la que los mexicanos atienden a los turistas, sean nacionales o extranjeros.

En el ramo hotelero en el año 2016 se registró en México una ocupación hotelera de centros turísticos del 60.4 por ciento, siendo la Riviera Maya el sitio más visitado del país.

Tradicionalmente los hoteles han sido los encargados de ofrecer el servicio de descanso a los turistas, sin embargo han surgido nuevas formas de turismo basadas en la economía colaborativa que se construye sobre los beneficios que pueden derivarse de compartir recursos. En este contexto surge la exitosa startup Airbnb, quien ha mostrado desde su nacimiento en el año 2008 su poderío basado en el big data, con presencia en 191 países y más de 65,000 ciudades y más de 3 millones de anuncios en todo el mundo.
Airbnb se define a sí mismo como un mercado comunitario basado en la confianza en el que la gente publica, descubre y reserva alojamientos únicos en todo el mundo, ya sea desde la computadora, tablet o smartphone, le permite al huésped el seguimiento personalizado en el momento en que se contacta con su host, conectando con éste para generarle una experiencia local y a un costo menor al de la oferta hotelera.

El éxito de esta startup es tan alto que en ciudades como New York se ha llevado el caso a sanciones legales que aún no se han llevado a cabo. En Ciudad de México a partir del 2017 se cobrará un impuesto sobre hospedaje al contratar servicios de alojamiento o albergue móvil temporal en casas y departamentos, lo cual habla de la importancia de este nuevo modelo de negocio.

Ante este panorama, ¿qué oportunidades se presentan para la industria hotelera?
1.-Adaptarse a los requerimientos de una nueva clientela, a través de la personalización de los servicios.
2.-Generar experiencias únicas y diferenciadoras que le den un sello distintivo al hotel o cadena en cuestión.
3.-Emplear el big data de manera inteligente para estar en contacto con sus huéspedes y obtener información de éstos.

Colaboración especial por: Miguel Gómez Cruz