La mejor acción es prevención

Las redes sociales se han consolidado como uno de los principales canales por el que las marcas tienen contacto e interacción con sus audiencias. Son escenarios fundamentales para reforzar el engagement, la lealtad y el vínculo.

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Jaspar Eyears, CEO de Another Company

Actualmente se estima que existen más de 3 mil millones de usuarios en todo el mundo, donde Facebook es la más popular, pero existen otras que tienen una fuerte presencia como Instagram, Twitter y Snapchat, por mencionar algunas. Sólo en México, más de 55 millones de personas tienen al menos una red social y, se espera que el número de usuarios llegue a 61 millones este 2017, de acuerdo con datos de Statista.

Si bien es cierto que las marcas estén presentes en este tipo de plataformas las coloca en una posición ideal para reforzar su relación con los públicos meta, también lo es que las ubica en la posibilidad de una situación de riesgo o una crisis.

No se pueden evitar

Es un hecho que ahora los consumidores tienen el poder y las herramientas para manifestar descontento o inconformidad, y no dudan en hacerlo, en particular, uno de los consumidores más exigentes y de mayor relevancia en este momento: la generación millennial. Para Andrés Martínez, director de Marketing de Interjet, las crisis en redes sociales son situaciones que “no se pueden prevenir, son cosas que no puedes frenar. Lo que sí puedes hacer es adaptar tu capacidad de reacción”.

Esta posición aplica aún más con un público como el de la generación millennial, pues además de ser muy exigente, también es de los más informados y están al tanto de la conversación en redes sociales, por lo que es de fundamental que toda marca que esté expuesta en estos escenarios cuente con herramientas que le permitan tener una reacción oportuna.

La mejor reacción es la prevención

Si bien es cierto es las acciones negativas o errores -internas o externas- que deriven o se traduzcan en una crisis son prácticamente inevitables, dada la dinámica y naturaleza de las redes sociales, igualmente lo es que la mejor forma de atender una es contar con un plan de acción y reacción.

tabla_rp-01Así lo concluye Ignacio Serna Martínez, CEO de Serna PR, quien afirma que “la mejor forma de combatir una crisis en redes sociales es prevenirla”, sobretodo con un público joven, “que busca mayor información y relación no sólo con los productos o servicios que consume, sino con las marcas”.

En tanto, para Jaspar Eyears,  CEO de Another Company, las situaciones de riesgo que tengan potencial de convertirse en crisis en este tipo de escenarios es un “problema para casi todas las marcas”.

Lo cierto es que la generación millennial, al ser un consumidor muy informado, es difícil engañarlo, por lo que las marcas además de compartir información real, verídica, debe empeñarse en crear contenidos de valor. Si no lo hace, es muy probable que los usuarios la identifiquen como ‘información basura’ o, si identifican un error, no dudarán en usarlo en contra de la marca.

Curar contenidos y analizar riesgos

Entonces si son inevitables o toda firma presente en redes sociales está expuesta a esta posibilidad, lo mejor que se puede hacer es estar preparado para cualquier tipo de situación.

Al respecto, Andrés Martínez señala la importancia que las marcas cuenten con una pronta respuesta ante cualquier contingencia porque “siempre están ahí y pueden suceder en cualquier momento”.

A su vez, Eyears propone que debe existir una curaduría para tratar de “omitir contenidos, historias o momentos negativos en nuestras estrategias de comunicación”.

Es un hecho que lo que se publica en redes sociales refleja no sólo la postura de una firma, también sus valores y convicciones. Si se comete un error serio que se convierta en crisis, sus efectos negativos pueden alcanzar incluso a su reputación corporativa, uno de los principales activos intangibles que contribuyen al valor de una marca.

Contar con estrategias de contenido que incluyan la curaduría, pero además un análisis de factores de riesgos y una respuesta rápida ofrecerán una mayor oportunidad para superar una situación de riesgo.

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