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La importancia de Escuchar

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Por Oscar Rojas
Twitter: @Amenazza

Por ahí leí que si uno no sabe escuchar, es muy probable que comuniquemos muy bien las cosas que no le interesan a la gente. En la red hay cientos de artículos sobre la “importancia de escuchar”, que hablan del fenómeno comunicativo como tal, pero no es mi intención enfocarme en ello en este momento.

Apenas la semana pasada en un tweet-up en el Hotel W y en IAB Conecta, Scott Monty, líder global de comunicación digital y multimedia de Ford, nos confirmaba que hoy en día la estrategia digital de su empresa gira alrededor de “Escuchar”, y es que la naturaleza de la comunicación 2.0 ha generado sofisticadas herramientas de monitoreo que arrojan datos muy útiles para construir nuestras estrategias. Les dejo 7 razones por las cuales es fundamental llevar a cabo este proceso:

Hallazgos de Mercadotecnia
Un sistema de escucha viene a hacer las veces del monitoreo diario de prensa, pero con mayor profundidad. Nos permite generar un reporte de sentimiento y volumen de menciones e irlo midiendo conforme pasa el tiempo. De igual forma, nos permite saber cómo se van posicionando los mensajes clave de nuestro producto o campaña.

Hallazgos de Productos y Servicios
En un programa de mercadotecnia avanzado y con un poco de experiencia en el ámbito digital, un sistema de escucha se puede convertir en el mejor focus group para nuestra empresa. Qué mejor que platicar con nuestros seguidores para que nos digan qué piensan de nuestros productos o servicios, cómo podemos mejorar, si prefieren una promoción a otra o los cambios de la línea para la próxima temporada. Como menciono arriba, Ford es una empresa que lo hace muy bien y desarrolla sus productos con base en lo que sus seguidores retroalimentan en redes sociales.

Respuesta Rápida
Nunca falta aquella persona que en vez de usar un buscador, lanza una pregunta a todos sus seguidores buscando encontrar la solución a su problema. Nunca faltan las respuestas incorrectas. Al escuchar todos estas conversaciones, podemos detectar y corregir de primera mano toda la información imprecisa sobre precios, disponibilidad y las características generales de nuestros productos y servicios y así evitar mayores confusiones.

Manejo de Crisis Digital

Lo he dicho antes: ¿por qué esperar a tener una crisis de comunicación para montar un sistema de monitoreo? Si bien, nadie quiere llegar a esa instancia, el hacerlo nos permitirá monitorear asuntos críticos, la evolución de un problema y las conversaciones alrededor de él y nos permitirá formular respuestas estratégicas conociendo qué es lo que la gente quiere saber o espera de nosotros. También es un termómetro infalible para rastrear el volumen de conversaciones y sentimiento alrededor de un tema en particular que afecte a la empresa.

Idenficación de Influenciadores

El sistema de escucha nos permitirá identificar y monitorear aquellas personas influyentes y relevantes para nuestra campaña, que después podrán ser nuestros aliados o avales y de la misma forma, identificar y rastrear los movimientos de nuestros detractores para saber quiénes son y donde están.

Métricas de la Campaña y Desempeño de la Marca

¿Cómo sabemos si nuestra campaña o programa es exitoso? ¿Con base en qué lo vamos a medir? El escuchar nos permite medir el volumen, tono, sentimiento, participación, penetración del mensaje, datos demográficos y otra serie de parámetros que nos permitirán establecer las métricas que demuestren el éxito de nuestras campañas.

Optimización de SEO y SEM
Por último, el sistema de escucha nos permitirá comprender cómo los consumidores usan ciertas palabras y conceptos para hablar de nuestras marcas. De esta forma, será posible entender los términos de búsqueda que los consumidores emplean y así optimizar nuestras campañas de Search Engine Optimization (SEO) y Search Engine Marketing (SEM), además de detectar posibles sitios y blogs en donde podamos anunciarnos, que probablemente no conocíamos.

No esperes a que tus seguidores te apliquen el típico: “¿me estás oyendo inútil?”. Monta tu sistema de escucha y comienza a recopilar información invaluable tanto para tu marca, tus operaciones y tus ventas.

Que siga la conversación…

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