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La clave de Starbucks para conectar con el consumidor en tiempos difíciles

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Sabemos que el construir una marca exitosa va más allá de generar ventas o ganar share de mercado, hoy es clave construir una base de seguidores leales, pero para lograrlo es necesario que logren sumar a sus filas consumidores que amen a sus marcas; firmas como Apple, Nike, Disney, Amazon y Starbucks son algunas que pueden darse el lujo de incluir este valor intangible en su hoja de vida.

Sabemos que el construir una marca exitosa va más allá de generar ventas o ganar share de mercado, hoy es clave construir una base de seguidores leales, pero para lograrlo es necesario que logren sumar a sus filas consumidores que amen a sus marcas; firmas como Apple, Nike, Disney, Amazon y Starbucks son algunas que pueden darse el lujo de incluir este valor intangible en su hoja de vida.

Conseguir este tipo de activos es tan importante, que el 80 por ciento del valor total de una empresa reside en la buena gestión de sus activos y recursos intangibles, de acuerdo con Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership.

La marca más íntima en fast food

Lo anterior viene a colación debido a que se dio a conocer el ranking sobre fast food del Brand Intimacy 2020, estudio elaborado por MBLM y que tiene como finalidad analizar cómo los consumidores se unen emocionalmente con sus marcas favoritas.

En ese sentido, el estudio revela que Starbucks es la firma que lidera la creación de conexiones emocionales entre las marcas de comida rápida, destacando como la clave de la afinidad que sienten los clientes se encuentra en la comodidad que brindan sus productos.

Un insight a destacar, es que la gigante de las cafeterías fue la marca líder en la industria para los millennials, personas mayores de 35 años y entre los hombres. En ese sentido, el reporte señala sugiere que las emociones positivas han continuado durante la pandemia.

A Starbucks le siguen Chick-fil-A, en segundo puesto del ranking y McDonald’s, cerrando el podium de las tres marcas con mayor intimidad con los consumidores. El Top 10 del Fast Food lo completan Dunkin’, Subway, Wendy’s, KFC, Taco Bell, Domino’s y Pizza Hut.

El reporte destaca que industria de comida rápida ocupó el sexto lugar de las 15 industrias estudiadas para el informe, con un cociente de intimidad de marca de 32.1 de promedio.

Trabajar la lealtad tiene sus frutos

Pese a que Starbucks no ha sido inmune en términos de ciertas incidencias relacionadas con la imagen y reputación de marca durante los últimos meses (y a lo largo de su historia), ciertamente ha sabido resolver los momentos adversos para superponerse y mantenerse en la mente del consumidor.

En ese sentido, se destacan todas las accione de lealtad que han emprendido, desde los programas, pasando por las promociones y, rodante la era del distanciamiento social, la modificación de servicios. Estos factores contribuyen a motivar el retorno del cliente.

Al respecto, vale la pena señalar que de acuerdo con un estudio de The Boston Consulting Group, las empresas estadounidenses que implementan programas de lealtad logran hasta 60 por ciento de sus ingresos. Esto sustentaría el porqué la compañía ha resistido la crisis pese a tener que cerrar una gran cantidad de sus cafeterías.

¿Por qué? Pues en gran medida debido a que este tipo de programas de fidelización, es posible crear y ejecutar experiencias únicas de interacción con el cliente, administrar suscripciones y recompensas de manera efectiva.

Esto lo hemos visto con otras marcas, recientemente con Uber y Lyft, que han apostado por este tipo de programas como una oportunidad para ganar market share pero, sobre todo, para afianzar a una base de clientes leales a sus servicios.

Aunado a ello, el reporte destaca acciones como de Starbucks como su programa de ayuda de emergencia para socios globales, como activos que fortalecieron a la marca.

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