Aunque existe una barrera física que divide a los negocios en línea y sus consumidores, esto no quiere decir que aspectos como la lealtad o confianza no sean importantes, de hecho se podrían considerar críticos para el desarrollo del negocio pues el mundo digital puede estar lleno de riesgos que impactan en la percepción que pueden tener actualmente los consumidores. Datos de reporte “Trust in the Digital Age” de Accenture, destacan que 8 de cada 10 personas no harían negocios con compañías en las que no confían.
Lo anterior supone un reto importante, que para las tiendas en línea es mayor, pues para complementar un poco lo anterior, es importante destacar la encuesta de CIGI-Ipsos, Global Survey on Internet Security and Trust 2017, la cual destaca que para los consumidores online existe una preocupación latente acerca de si su información será robada o usada de forma inadecuada. Superar un reto así implica ganar la confianza de estos individuos, lo cual impacta directamente también en la lealtad y logra que se las personas compren y vuelvan a comprar. Por ello, si buscas fomentar la confianza, es ideal seguir estas recomendaciones:
- Permite probar antes de comprar
Se trata de un modelo que permite la diferenciación de un e-commerce, la idea es que las firmas eliminen esa incertidumbre asociada con las compras en línea permitiendo que los futuros clientes solo paguen por aquellos productos con los que deciden quedarse. La clave detrás de todo esto como un elemento para generar confianza está en que se demuestra a las personas que se trata de un lugar de fiar, algo así reducen las preocupaciones referentes a las implicaciones financieras de las compras online.
- Alíneate con los valores de tus consumidores
Las personas se sienten más atraídas hacia las compañías con las que comparten valores y creencias similares, esto es un punto fundamental para la confianza y lealtad, por ello se deben destacar dichos aspectos, por ejemplo, si un e-commerce manifiesta abiertamente su apoyo a distintas causas y lo demuestra con sus acciones, es probable que logre construir relaciones más solidas con los consumidores.
- Explica los beneficios de la lealtad
Si el negocio cuenta con programas de lealtad, es importante que las personas lo sepan, datos de Nielsen señalan que 84 por ciento de los consumidores son más propensos a elegir a un retailer que cuenta con uno de estos programas. Además de considerar buenas recompensas dentro del programa de lealtad, es importante darle difusión y comunicar sus beneficios para que las personas los puedan conocer y aprovechar si deciden convertirse en clientes.
- Se transparente
El ser transparente con los consumidores no es algo que solo se deba gestionar cuando ya ocurrieron los problemas, lo ideal es que se trabaje así todo el tiempo si se busca que la confianza, lealtad o la retención mejoren pues es un elemento que impulsa la buena percepción que pueden tener las personas al denotar lo que se puede esperar de una tienda en línea.
