• La experiencia del cliente se impondrá como el principal diferenciador de las marcas para este año, por encima del precio y el producto.

• El uso de la data del consumidor puede ser crucial en las experiencias omnicanal. 

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El paso del tiempo ha logrado que los principales diferenciadores de las marcas evolucionen, tal como lo ha estimado la consultora Walker, hoy en día un aspecto como la experiencia del cliente parece ser más relevante para ganarse a las personas. Pero, ¿sabes cómo se puede mejorar un elemento como el anterior? Una clave se encuentra en apalancar la data del consumidor para lograrlo. Para ver cómo puede funcionar esto, aquí destacamos algunas formas de usarla para mejorar la experiencia de las personas con las marcas.

Según recomendaciones de Susan Frech, co-fundadora y CEO de la firma Social Media Link, estas son cuatro formas clave de usar la data del consumidor para darles la experiencia que desean tener con las marcas:

• Usa la data para impulsar el engagement personalizado

En referencia a esta primera recomendación, la experta señala que el buen marketing inicia entendiendo a los consumidores. Dado que los consumidores modernos ven más de 5 mil mensajes de marcas al día, si no se entiende a estos individuos lo suficiente, será imposible crear mensajes que sean verdaderamente relevantes y sobresalgan entre todo ese ruido. Lo mensajes de las marcas necesitan llevar contenido personalizado para funcionar adecuadamente.

Por otra parte, para desarrollar una relación personal y que la personalización funcione mejor, es recomendable crear conexiones emocionales que puedan derivar en compras. En ese sentido, las marcas deben entender que es lo que los consumidores quieren escuchar y cuándo lo quieren escuchar. La mejor forma de lograr esto es preguntando a las personas qué es lo que les importa, luego usar esa data del consumidor para crear mensajes significativos que se alineen con los valores, estilo de vida y preferencias de comportamiento que tienen.

Es necesario ir más allá de solo vender, los equipos deben usar los datos para construir nuevos contenidos de forma casi diaria y aportar toda una variedad de formatos, como textos, imágenes e incluso contenidos generados por usuarios. Así es posible compartir historias que están personalizadas e inspiran al consumidor.

• Usa la data para aportar recomendaciones de productos hechas a la medida

Además de los mensajes, el marketing también se trata de entregar los productos correctos a los consumidores. Esto quiere decir que se debe llevar un paso más allá la idea de los mensajes personalizados para aportar elementos como recomendaciones de productos personalizadas. En este caso, la data del consumidor es crucial para lograrlo.

Cuando una marca se toma el tiempo para aprender acerca de un consumidor, para entender cuáles son sus “pain points”, es posible que esta pueda diseñar una experiencia de productos que se alinee con las necesidades del consumidor. Según lo comparte la fuente, 45 por ciento de los consumidores son más propensos a comprar en sitios que ofrezcan recomendaciones personalizadas.

Las formas de obtener información para generar recomendaciones personalizadas pueden ser variadas. Existe la opción de consultar el historial de navegación y de compras de los usuarios en la tienda online, o bien, se puede recurrir a un simple quiz  o cuestionario para obtener datos y usarlos para el desarrollo de las recomendaciones personalizadas.

Con un elemento de este tipo es posible volverse más relevante para los consumidores y lograr un elemento diferenciador importante para la marca.

• Usa la data para optimizar la experiencia del cliente omnicanal

En la actualidad, el marketing omnicanal es un elemento que las marcas de forma prácticamente forzada deben adoptar para mantenerse en el top-of-mind de los consumidores. Según lo comparte la fuente, las marcas con estrategias omnicanal pueden ver un incremento en la satisfacción de los consumidores que es hasta 23 veces más alto en comparación con las que no las tienen. Las marcas sin un mensaje consistente a través los distintos canales pueden generar experiencias irregulares en sus consumidores, llevándolos que las busquen en otros espacios o cono otras marcas.

La buena noticia al trabajar con la data del consumidor es que esta puede funcionar como un puente entre los distintos puntos de encuentro con el consumidor, tanto en el apartado online como en el offline, pues permite entender qué buscan los consumidores con cada experiencia individual.

Para ejemplificar lo anterior, la fuente señala que una marca de productos para afeitar en Estados Unidos, expandió su negocio al apartado del retail y pudo hacerlo con la ayuda de la data, a través de ella pudieron identificar la mejor forma de destacar entre los consumidores tras entender que estos se veían abrumados por las distintas opciones presentes en los puntos de venta. La data guió el diseño por el que apostaron y logró que la experiencia de marca fuera consistente en las tiendas así como en el apartado online.

• Usa la data para innovaciones de productos

Finalmente, las marcas deben saber que la data del consumidor puede mantener a estas personas aportando constantemente retroalimentación que los hace sentir que son parte de la innovación de la marca, es decir, los clientes sienten que están teniendo un impacto en el producto, cosa que realmente ocurre si se apalanca la información que comparten, al tiempo que permiten a las marcas mantenerse a la vanguardia en su respectivo mercado.

Retomando nuevamente lo mencionado arriba, con la data es posible entender mejor los “pain points” de los consumidores y trabajar en soluciones que sean exactamente las que las personas esperan.

Sin data los profesionales del marketing solo pueden asumir cosas con respecto a los mensajes o productos que los consumidores quieren ver y consumir, cosa que puede terminar en un grave error pues es como dejar las cosas al azar. En la actualidad es crucial usar la data para escuchar lo que las personas están diciendo y generar la mejor experiencia posible.