Feedback, ¿la gran oportunidad que las marcas desaprovechan?

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Estamos en un mundo en el que la competencia crece de manera exponencial en todas las categorías y los terrenos en los que las marcas se desarrollan. Al sumar este fenómeno con la preferencia de los saurios por probar nuevos productos así como el ritmo cada vez más acelerado que caracteriza sus procesos de compra, la tarea de construir bases de clientes leales es cada vez más compleja.

Un estudio firmado por IBM indica que el 39 por ciento de los consumidores afirma que habitualmente gusta de probar nuevas ofertas en el mercado, mientras que desde Accenture indican que sólo el 28 por ciento de los clientes se dice leal a una marca.

Bajo este panorama, es vital entender que conseguir y retener la lealtad del mercado es una exigencia que tiene que ver con asuntos más robustos que la simple relación precio/beneficio. Los consumidores hoy esperan establecer relaciones más sofisticadas con sus marcas, en donde puedan sentirse foco y parte del desarrollo de productos y servicios que sean capaces de marcar una diferencia relevante.

A decir de Celia Chávez, marketing manager de Nestlé México, es vital “tener una visión clara de cómo afectamos la vida de nuestros consumidores y asegurarnos que nuestras acciones sean coherentes con esa visión. Tenemos que ser mucho más abiertos hacia los consumidores y permitirles que co-creemos esa visión juntos”.

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¿Cuántas marcas consideran los mexicanos antes de realizar una compra?

Datos publicados por Statista en 2016 correspondientes al mercado mexicano

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De los consumidores considera sólo una marca antes de tomar una decisión de compra.

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Investiga dos firmas comerciales antes de adquirir un producto.

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Indaga cinco o más marcas antes de decidir.

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De hecho, una investigación realizada por InSites Consulting destaca que 6 de cada 10 consumidores están dispuestos a colaborar con las empresas de manera activa para mejorar un producto o servicio existente, tendencia que para las organizaciones supone nuevos caminos para hacer crecer su negocio de manera importante si se considera que -según cifras de Crowtap- cuando los clientes se sienten parte del proceso de creación o desarrollo de un producto, idea o estrategia de comunicación, las compañías pueden registrar un crecimiento de hasta 64 por ciento.

Las plataformas de interacción social, los nuevos avances tecnológicos así como la diversificación de los dispositivos de conexión a los que tienen acceso las audiencias en la actualidad, son elementos que se posiciones como facilitadores en la tarea de integrar al consumidor en diferentes etapas y procesos de la cadena de valor, con el fin de optimizar las garantías de relevancia en el mercado.

Natalia Berrío, vicepresidenta de planeación estrategia para Y&R México, afirma que “lo principal es que las marcas podrán tener una relación más cercana y ‘personal’ con los consumidores porque podrán hacerle sentir cosas a sus consumidores y este el mayor reto que tiene la publicidad”.

Hablamos de explorar y explotar de manera más eficiente el feedback que el consumidor entrega desde diferentes plataformas y mediante diversas formas, retroalimentación que aunque es reconocido por la industria como un factor importante, todavía presenta muchas áreas de oportunidad para convertirse en un elemento diferenciador y útil que actúe a favor de los planes de negocio de las marcas.

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Beneficios que las grandes empresas pueden obtener a través del Lean Startup

Datos correspondientes a 2016 publicados por Harvard Business Review

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Mejores decisiones estratégicas tomadas con base en datos.

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Aceleramiento del desarrollo de la compañía.

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Optimización de la calidad en el feedback de los consumidores.

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Por lo menos, así lo define un reciente estudio elaborado Apptentive en asociación con SurveyMonkey para el mercado estadounidense, cuyos hallazgos apuntan a que el 51 por ciento de los clientes esperan que las empresas soliciten su retroalimentación de manera clara y directa, demanda que se incrementa al 64 por ciento cuando de usuario móviles se trata; no obstante, la realidad es que una de cada tres empresas jamás a solicitado a sus clientes feedback bajo estas condiciones.

Si bien es cierto que el estudio en cuestión esta acotado a los sucedido en Estados Unidos, la realidad es que se trata de una tendencia generalizada a nivel mundial, misma que debe ser atendida lo antes posibles para establecer procesos de innovación que respondan a las exigencias actuales del mercado.

El gran desafío, por tanto, debe entenderse desde dos ópticas distintas: por un lado las marcas deberán ser capaces de llevar a la práctica la conversaciones en dos vías de las que ando se ha especulado durante los últimos años, mientras que por otro será fundamental establecer metodología que les permitan discernir con mayor rapidez y precisión para determinar cuál es la información que realmente supone valor para sus estrategias.

Trabajar sobre estas dos aristas convertirá al feedback en un gran aliado para las marcas que buscan desarrollar conexiones más leales con sus públicos meta, si se considera que una vez que las personas conocen o descubren que sus propuestas han sido consideradas por las empresas son 97 por ciento más propensos a ser leales a las firmas comerciales con las que interactúan.

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