• Se estima que el 74% de las personas en LATAM se irían con el competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente.

• El 55% de los consumidores que suelen interactuar con el servicio al cliente se siente cada vez más estresado.

• El 81% está dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto.

Brindar una buena atención al cliente es importante para las marcas en esta época actual, por lo que las nuevas experiencias que las empresas brinden pueden ser una gran solución para esta parte de la marca. Un reciente reporte de Zendesk evidenció que el 61 por ciento de los clientes están entusiasmados con las experiencias inmersivas más naturales y fluidas y por ello estas serán una prioridad de inversión en los próximos 12 meses para los negocios.

Especialistas señalan que el marketing experiencial es una estrategia o filosofía que consiste en crear experiencias para conseguir llegar al cliente de forma creativa y memorable, consiguiendo crear vínculos emocionales entre consumidores y marcas.

De acuerdo a diversos estudios, este tipo de marketing está basado en “experiencias” como su núcleo, y es que el producto no es el centro, ni la marca, ni su mensaje: el centro es el cliente, sus percepciones y sus emociones.

Este tipo de marketing se vio muy afectado ante la pandemia del Covid-19, pero esta crisis también ayudó para que marcas y agencias que se dedican a este tipo de mercadotecnia supieron aprovechar las nuevas tendencias que surgieron con el coronavirus para revivir el sector.

Asimismo, de acuerdo con el Blog de Semrush el marketing experiencial logrará impactar a los consumidores en tiempos pospandemia, ya que la población en general se encuentra ansiosa de poder integrarse nuevamente en el mundo que tuvieron que dejar atrás radicalmente, dando entrada a una oportunidad para las marcas y brindar una experiencia inolvidable a los consumidores.

Experiencias inmersivas y la atención al cliente

Estos últimos años, las empresas están realizando cambios trascendentales para satisfacer las demandas de los clientes, quienes desean un mayor control e involucramiento en la manera en la que reciben servicios de una marca.

En ese sentido, de acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, la experiencia del cliente inmersiva – también conocida como immersive CX– está fundamentada en la idea de que las personas quieren ser plenamente vistas, escuchadas y valoradas por las organizaciones.

La investigación destaca que la alta demanda puede sobrepasar a los agentes, lo que resulta en frustraciones para los consumidores y según la investigación, el 63 por ciento de los consumidores en Latinoamérica asegura que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.

El reporte también menciona que la experiencia inmersiva podrá solucionar una simple transacción o ticket sin considerar el contexto personal de un cliente dejó de ser un hábito aceptable.

“Al otorgar una comunicación fluida y más humana (aun al utilizar chatbots) entre los clientes y las empresas, los negocios o solo lograrán resolver obstáculos con muchas menos fricciones, si no que conocerán mejor las necesidades de sus consumidores y podrán personalizar sus experiencias, algo que el 73 por ciento, de los consumidores de Latinoamérica desea que se lleve a cabo con los datos que los negocios recopilan sobre ellos”, explican.

Asimismo, el reporte de Zendesk indica que en México, el 84 por ciento, de los consumidores esperan interactuar con alguien de inmediato cuando entran en contacto con una empresa, tras unos pocos clics.

“Este informe comprobó que ofrecer una experiencia del cliente de excelencia contribuye a que las organizaciones obtengan mejores ingresos y se vuelvan más atractivas”, asevera.

“Las expectativas por la personalización están más presentes como nunca antes; las personas ya no quieren ser clasificadas en un grupo demográfico específico. En este sentido, las empresas tienen ciertos rezagos al respecto, ya que aún tienen una visión limitada de lo que esto significa: si consideramos que 73% de los consumidores a nivel global desea que se utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas, entonces hay que prestar mayor atención a esta tendencia para reconfigurar la experiencia del cliente”, afirma Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica.

Y es así, como los especialistas comprueban que replantear procesos distintos con nuevas tecnologías y experiencias más conversacionales rinde frutos.

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