La experiencia del cliente, la clave que no deben desatender las empresas

Magnet and happy customers
Imagen: Bigstock

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La experiencia del cliente es un tema muy importante en la mercadotecnia y la publicidad, se trata de la percepcioń del consumidor luego de haber interactuado con alguna marca o empresa. ¿Por qué se le considera uno de los elementos clave para el éxito de una organización?

Un estudio de Statista reveló que los temas de marketing más difundidos en Estados Unidos durante 2016 fueron experiencia del cliente (10.04 por ciento), personalización (8.33 por ciento), Internet de las Cosas/wearables/dispositivos conectados (7.91 por ciento), marketing tecnológico o automatizado (5.77 por ciento) y métricas o presentación de mediciones (5.56 por ciento)

Investigaciones sobre la memoria aseguran que el desenlace o final de un proceso es lo que determina la valoración de una experiencia. Las marcas también habitan, desgraciadamente, en la memoria de las personas. Por ejemplo, ¿qué ocurre cuando contratamos un servicio de internet? La atención, que incluye informar sobre costos y formas de pago, puede ser muy buena, pero si la persona que instala el servicio es impuntual o tiene una mala actitud, se vinculará a la marca con una experiencia desagradable.

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