• El 73% de los consumidores valora la claridad en la información para decidir sus compras, refiere PwC.

• Hasta un 25% de clientes puede no regresar por mala comunicación en el punto de venta, según Harvard Business Review.

• Una comunicación eficaz fortalece la imagen de la marca y contribuye al éxito comercial a largo plazo.

En los últimos días, una confusión sobre el cobro del hielo en las tiendas Oxxo ha generado controversia tanto entre clientes como empleados. El problema surge al momento de pedir un café frío o simplemente un vaso con hielos, ya que algunos empleados cobran el hielo con el mismo precio que una bebida de café, lo que ha causado desconcierto y debate en redes sociales.

Una imagen que circula en redes muestra un letrero en una tienda Oxxo donde se indica en un letrero hecho a mano que un vaso con hielo tiene el mismo costo que un vaso con café. En respuesta, otro colaborador compartió un aviso digital que señala que no hay que dejarse engañar: el vaso con hielo solo debe costar 10 pesos, y el consumidor puede agregarle la bebida que prefiera, lo que incluye vaso, hielo e incluso popote.

Esta discrepancia ha generado quejas y comentarios por parte de los usuarios, quienes no sólo están confundidos, sino que también han expuesto en videos la forma correcta de cobrar un vaso con hielo sin bebida, lo que evidencia que no todos los empleados conocen o aplican la misma práctica. Esto ha abierto la duda sobre si los cajeros desconocen el procedimiento oficial o si, por otro lado, algunos buscan obtener ganancias extra cobrando de más.

@angelesslazaroo Respuesta a @Osvaldo Binar ♬ Girls Just Want to Have Fun – yourmusic4ever💯

Entre las opiniones que han destacado en redes se encuentran testimonios como el siguiente: “Llegué a un Oxxo diferente al que acostumbro y cuando fui a pagar el vaso con hielo, ya tenía listados mis 10 pesos, pero me dijeron que lo que llevaba se cobraría como un café normal, y me pareció extraño”. Otro usuario comentó: “Oxxo prohíbe que los empleados coloquen su propia publicidad ni que asignen precios diferentes a ciertos productos”. También se compartió la experiencia de un empleado: “No en todos los Oxxo es igual. En el que trabajo no nos dan vasos para hielo, sólo vasos para café, y esos se cuentan en inventario, por lo que no podemos vender vasos sólo con hielo; por eso se cobra como café”.

Este debate ha puesto en evidencia la necesidad de que la cadena Oxxo aclare esta situación para evitar confusiones, ya que muchos consumidores están interesados en entender correctamente los precios y el servicio relacionado con el hielo en sus bebidas.

Es así que, en el contexto del comercio minorista y de servicios, la comunicación clara y transparente con los clientes es fundamental para garantizar una experiencia satisfactoria, evitar malentendidos y fortalecer la confianza hacia la marca. Estudios indican que una comunicación deficiente o ambigua puede generar confusión, frustración y pérdida de clientes, afectando directamente las ventas y la reputación de un negocio.

De acuerdo con un informe de PwC, el 73% de los consumidores señala que la experiencia que ofrece una empresa es un factor clave para su decisión de compra, y una parte importante de esa experiencia se basa en la claridad de la información proporcionada, incluyendo precios, productos y servicios.

Además, según un estudio de Harvard Business Review, una comunicación inadecuada o contradictoria en el punto de venta puede provocar que hasta un 25% de los clientes decida no volver a comprar en esa tienda, lo que implica una pérdida considerable para el negocio.

La transparencia en el cobro y la explicación de los precios es especialmente importante en sectores con alta rotación y ventas rápidas, como tiendas de conveniencia, supermercados y cafeterías. La confusión en este aspecto puede dar lugar a percepciones negativas, incluso si no hay una intención real de engañar al consumidor.

Por otra parte, la Organización Mundial del Comercio (OMC) enfatiza la importancia de prácticas comerciales claras y responsables, recomendando a los establecimientos que ofrezcan información precisa y accesible para promover relaciones de confianza a largo plazo con sus clientes.

Finalmente, la comunicación interna también juega un rol crucial: la capacitación continua y la uniformidad en los procedimientos ayudan a que los empleados transmitan información correcta y coherente, evitando discrepancias que puedan afectar la imagen del negocio y la experiencia del consumidor.

En resumen, la comunicación transparente y eficaz en los establecimientos comerciales no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también es un pilar para la fidelización, la reputación de la marca y el éxito a largo plazo del negocio. Y es que otras tiendas de retail como Walmart o 7 Eleven también pueden experimentar este tipo de situaciones.

Ahora lee: 

Esta es la marca detrás del tequila que Belinda regaló a Tim Burton

Club América proyecta su identidad global con activación en Corea

Claudia Sheinbaum tomará represalias contra Elon Musk por contaminación ambiental