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Esto es lo que el Mundial de Rusia puede enseñarnos sobre experiencia del consumidor

Los sitios de servicios en línea deben prepararse para una demanda alta, y al mismo tiempo satisfacer las expectativas de los usuarios con culturas y monedas muy distintas.

Luego del comienzo del Mundial de Futbol en Rusia turistas de todas partes del mundo están teniendo la oportunidad de conocer la atmósfera de uno de los mayores eventos mundiales.

De acuerdo con el comité organizador local, se esperan más de un millón de turistas entre las 11 ciudades rusas que recibirán los juegos. Un asunto que no debe dejar de lado la experiencia para cada uno de los visitantes.

Desde la facilidad de consultar precios y contratar servicios desde cualquier lugar donde estén, los turistas aprovechan los sitios de servicios de viaje para comprar pasajes, reservar hoteles o alquilar habitaciones y casas, programar traslados, alquilar coches, además de garantizar paseos o boletos para shows y fiestas.

Por esto, los sitios de servicios en línea deben prepararse para una demanda alta, y al mismo tiempo satisfacer las expectativas de los usuarios con culturas y monedas muy distintas. La forma de hacerlo es mediante el uso de tecnología enfocada en la experiencia del consumidor.

La importancia de los dispositivos móviles

Muchas personas realizan sus compras a través de dispositivos móviles (m-commerce) y hay que considerar que, en general, smartphones y tablets son los dispositivos que los turistas tienen más a la mano durante los viajes.

Los datos de un estudio producido por Criteo, consultora de marketing para e-commerce, apuntan que, en Latinoamérica, el 36 por ciento de las reservas de viajes se realizan vía smartphone. El comportamiento del consumidor al utilizar un dispositivo móvil está moldeado por el control táctil en lugar de un teclado o un ratón.

Las pantallas más pequeñas, como las de los smartphones, presentan limitaciones de espacio, y también hay cuestiones de velocidad y conectividad.

Por esa razón es necesario pensar en arquitecturas móviles amigables, que permitan una experiencia de compra tan cómoda como la ofrecida en el escritorio. Las tiendas cuyos sitios no son responsivos están completamente superadas por aquellas que toman esto en consideración.

Experiencia de checkout sin complicaciones

Los consumidores esperan que los pagos sean fáciles, con un simple clic para confirmar su compra. En caso contrario, la probabilidad de que desistan de la transacción es muy alta.

Especialmente en el m-commerce, todo lo que el consumidor no desea experimentar en la finalización de la compra es: falta de personalización para aparatos móviles; largos formularios de datos, páginas de checkout diferentes del diseño del sitio, lo que genera alta desconfianza, lentitud en las restituciones de pago, además de precios en otras monedas que no son las practicadas en el país del comprador.

Atracción postcompra

En el momento del checkout, sorprender positivamente al cliente con servicios o productos relacionados a su compra es una buena estrategia para el negocio y también para el cliente.

Para los sitios de viajes, agregar servicios complementarios con precios o condiciones atractivas -como la oferta de alquiler de vehículo al cliente que acaba de reservar alojamiento-, aumenta la posibilidad de venta adicional.

De acuerdo con datos de Ingenico ePayments, este tipo de venta puede aumentar los ingresos entre el 10 por ciento y el 30 por ciento. Para el cliente, es una buena oportunidad para ahorrar tiempo en investigaciones futuras para la adquisición de servicios complementarios, aprovechar una oferta atractiva, o incluso descubrir nuevos servicios.

Pagos cruzados

Las ventas internacionales son desafiantes. Diferentes idiomas, tipos de cambio, hábitos y preferencias de pago de los consumidores hacen que la tarea sea bastante compleja para los negocios virtuales.

Para los proveedores de servicios en línea del sector turístico, es esencial contar con una plataforma que sea capaz de gestionar pagos cruzados, y que ofrezca asesoramiento sobre qué monedas y métodos de pago tienen más sentido para el negocio, teniendo en cuenta al público objetivo y su ubicación geográfica.

Permitir que los clientes paguen en su moneda local, utilizando sus métodos de pago preferidos, es un recurso más para el aumento de la conversión.

Disponibilidad del sitio y la seguridad de las transacciones

Con la mayor demanda de servicios en línea en el sector del turismo, los sitios web necesitan garantizar la disponibilidad, para que los consumidores puedan tener tranquilidad en el momento de la decisión de compra y en la etapa de pago.

Por lo tanto, es necesario que la plataforma de pago garantice el 100 por ciento de disponibilidad y redundancia, a través de múltiples compradores y sitios de contingencia en otros países.

El cliente de hoy espera mucho más que sólo grandes productos y servicios. Estamos en la era de la experiencia de compra, donde cada detalle positivo cuenta. Mantener una mirada atenta al mercado y a los hábitos del consumidor puede rendir ideas productivas para encantar y fidelizar al cliente en el comercio virtual.

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