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El error que tu empresa puede cometer al emplear la tecnología en servicio al cliente

El 45 por ciento de las compañías de más rápido crecimiento tendrán más máquina inteligentes que empleados, mientras que en 2020 los robots o bots inteligentes facilitarán el 40 por ciento de las interacciones móviles.

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Uno de los grande beneficios que las empresa encuentran en los avances tecnológicos es la optimización de sus estrategias de atención al cliente, debido a que las nuevas tecnologías abren grande oportunidades para satisfacer las demandas de inmediatez y personalización de los consumidores actuales, aspectos que son vitales para mentarse dentro de las conversaciones y bolsillos de las audiencias.

De acuerdo con estimaciones de Brandwatch, el 60 por ciento de los consumidores son más proclives a recomendar a una marca cuando han recibido respuesta rápida y efectiva a sus dudas o comentarios, efecto para el cual es importante considerar que el 30 por ciento de los usuarios en Twitter y el 25 por ciento de Facebook esperan que esta atención se produzca en menos de 30 minutos.

De esta manera, vemos como el interés de las organizaciones por entender y adoptar herramientas de automatización en marketing, análisis en tiempo real o inteligencia artificial crece de manera importante.

En este sentido, proyecciones de Gartner indican que en los siguientes dos años, el 45 por ciento de las compañías de más rápido crecimiento tendrán más máquina inteligentes que empleados, mientras que en 2020 los robots o bots inteligentes facilitarán el 40 por ciento de las interacciones móviles, con lo que para ese mismo año se espera que antes de software autónomos -es decir, sin contra humano- participen en el 5 por ciento del total de las transacciones económicas efectuadas a nivel mundial.

Alejandro Cardoso, CEO de Publicis para Latinoamérica, destaca que “estas nuevas tecnologías como la realidad virtual y la inteligencia artificial, han abierto la pauta para industrias como la del entretenimiento y la comunicación para desarrollar nuevos juegos y experiencias que cambiarán de manera radical el comportamiento del consumidor”.

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Desafíos al implementar una estrategia customer centric

Datos correspondientes a 2016 publicados por Forrester

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Crear y adoptar una visión en la que el consumidor esté al centro.

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Compromiso de los empleados

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Consistencia entre los diferentes canales/puntos de contacto.

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Pasar de un enfoque de producto a un enfoque de consumidor.

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No cabe duda que las nuevas tecnologías han llegado y cada vez se mocionan con mayor fuerza como grandes aliados para las marcas en su tarea por generar experiencias de valor para sus públicos meta desde la trinchera de la atención al cliente, al otorgarles la autonomía que estos exigen en cuanto a la solución de sus necesidades.

Basta con ver las estadísticas que hablan sobre la adopción y la intención de las personas por utilizar herramientas de auto-servicio (muchas de ellas con base en inteligencia artificial) para mejorar su experiencia de compra y consumo. Según estimaciones de Zendesk, herramientas de esta naturaleza ganan relevancia en el 50 por ciento de los clientes a nivel mundial y prometen ser una de las piezas clave para beneficiar la experiencia del 70 por ciento de los compradores siempre y cuando sean entregadas desde una aplicación móvil o el propio sitio web de la tienda.

Los beneficios parecen claros; sin embargo, la realidad es que este entorno plantea un riesgo en el que muchas organizaciones pueden caer al cruzar una línea muy delgada que divide la correcta utilización de estas herramientas del abuso en el uso de las mismas, aspecto que por sí sólo podría facturar de manera importante la relación con los consumidores.

A medida que los avances en la materia se optimizan y el uso de los mismos para fines de establecer conexiones de valor con los targets es más sofisticado, las empresas pueden caer en el error de centrar su atención y esfuerzos en la tecnología per se, olvidando que estos avances sólo tienen valor para el negocio de una organización cuando son capaces de sumar a la creación de valor en función de las necesidades del cliente.

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En otras palabras, la tecnología debe utilizarse sólo para mejorar, más no remplazar, el servicio que las marcas ofrecen a sus clientes. El gran riesgo es perder el sentido común frente a las bondades que las innovaciones ponen a disposición de las estrategias de las organizaciones.

A decir de Marta Mejía, directora general de Zimat Consoltures, “si bien nunca se va a sustituir el poder de la atención personal al consumidor, hoy es fundamental mantener información relevante a la mano y a la disposición del consumidor, tanto directamente, como a través de foros y medios digitales”.

Bajo esta óptica, el beneficio que prometen los avances tecnológicos sólo será aprovechado por aquellas marcas que consigan establecer un equilibrio entre la automatización y el sentido común, en donde el verdadero diferenciador será la creatividad y estrategia enfocada a satisfacer las necesidades de los públicos meta.

Como concluye Pablo Arteaga, CEO de Leo Burnett México, en la actualidad existe “una paradoja de lo sencillo (no tecnológico) conviviendo con lo extremadamente tecnológico. Hay una convivencia entre sencillez y complejidad”, situación que presenta en contexto idóneo para explotar la creatividad.

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Si bien nunca se va a sustituir el poder de la atención personal al consumidor, hoy es fundamental mantener información relevante a la mano y a la disposición del consumidor, tanto directamente, como a través de foros y medios digitales.

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