Uno de los problemas constantes que pudimos observar en el retail mexicano durante 2017 fue el error de comunicación entre tiendas y clientes al no ser claros con sus promociones, o bien realizaban un mal etiquetado de precios que terminaron en verdaderos conflictos con el consumidor, quien exigía se respetara el valor anunciado.

Ahora, la cadena de tiendas Liverpool comienza a volverse tendencia en la conversación digital, debido a los precios que exhiben en sus plataformas digitales, ya que, por ejemplo, anunciando su “Gran Barata de Invierno” muestran el precio del set de tenedores de oro de 24 piezas Christofle con diversos valores, ya que en su tienda en línea el precio es de 324 mil pesos, mientras que en sus publicaciones de Facebook su valor es de 324.000 pesos.

Cabe resaltar que el precio del producto, pese a que se encuentra en la “Gran Barata de Invierno” no exhibe ningún precio de descuento, más bien sólo es el anuncio del producto.

En otro ejemplo con el mismo caso, está la escultura La Gran Aventura del Tren de Lladró, que tiene un precio en la tienda en línea de 961 mil 969 pesos, mientras que en Facebook muestra que su valor es de 961.969 pesos y tampoco contiene un valor de descuento, pese a que se exhibe dentro de su promoción invernal.

El mismo caso se presenta en otros dos productos que superan el valor de los 500 mil pesos en su tienda en línea.

El equipo de Merca 2.0 se comunicó con el corporativo del Puerto de Liverpool (nombre de la empresa) para que nos aclararan la información; sin embargo, hasta el momento de la publicación de la nota no obtuvimos respuesta.

Durante los primeros meses del año pasado, la Procuraduría General del Consumidor (Profeco) registró cerca de 20 mil 580 expedientes con quejas a establecimientos y servicios.

El sector retail se ubicó en el segundo lugar con mil 292 quejas. De los cuales, el 50 por ciento tuvieron que ver con las garantías en los productos o servicios adquiridos, en específico por la negativa para hacerla válida.

Coppel, Sears y Elektra fueron las tres empresas que recibieron más quejas en el tiempo citado relacionadas con la garantía de los productos o servicios. Mientras que Liverpool, Elektra y Palacio de Hierro encabezan la lista cuando se trata de algún problema para la entrega de algún bien o servicio que se compró.

Las quejas interpuestas contra las tiendas departamentales sumaron —en cuestión de daños y perjuicios— alrededor de 6 millones 389 mil pesos.

Para la consultora Deloitte, el sector retail es claramente desafiado por la evolución de la fragmentación del mercado.

En su panorama para la industria, la consultora señala que el retail debe retener la confianza del cliente y encontrar nuevos negocios con mejores ganancias, por lo que las cadenas deben:

• Atraer a los compradores a las tienes físicas y electrónicas con programas de lealtad y engagement experiencial.
• Ofrecer productos únicos o muy diferenciados y ofertas de servicio siempre asegurando el stock en los niveles de los inventarios
• Alcanzar una excelencia operativa en direccionar el servicio al cliente y las solicitudes de soporte.

Cada vez que un consumidor asiste a alguna cadena minorista de retail, por lo general, siempre hay motivo de queja ya sea por el precio de un producto, por el estacionamiento, porque no hay mucho espacio entre pasillos, sólo por señalar algunos.

Las buenas experiencias de compra son esenciales para las diversas cadenas al momento de conquistar a su potencial cliente, aunque en ocasiones el asistir a uno de estos establecimientos se convierte en denuncias por mal servicio.