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Entrevista exclusiva Dentsu: ¿Qué es una experiencia integral digital?

Para superar los retos de las compras online y que la experiencia sea satisfactoria, las marcas tienen que mirar hacia la experiencia integral digital.

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  • Con la pandemia y el impulso de compra causado por el confinamiento, los consumidores comenzaron a acercarse a las plataformas digitales.

  • No obstante, hay muchos retos que superar para que la experiencia de compra sea satisfactoria, como la confiabilidad en las plataformas, la información de los productos, la disponibilidad en inventario, el tema de seguridad y el fraude de los procesos de pago.

  • Por ello, las marcas tienen que mirar hacia la experiencia integral digital.

 

La digitalización de las empresas era un asunto que los líderes tenían contemplado; no obstante, tras la contingencia, el tema se convirtió en fundamental para los negocios en el aspecto de la capacidad de crecimiento y eficiencia. Datos de la consultora KPMG indican que las compañías adelantaron su transformación digital un 80 por ciento debido al Covid-19 y se detonaron nuevos cambios de comportamiento, que invitaron a las personas a acercarse a las plataformas digitales. Y en la actualidad, las marcas tienen el compromiso de dar una experiencia integral digital para dar una buena experiencia de compra a los consumidores. 

Para Said Gil, CEO Creative & CxM en Dentsu International, el confinamiento y el Covid-19, fueron factores sociales, económicos y de salud que exponenciaron los cambios de comportamiento. En términos de adquisición o adopción de las personas hacia las plataformas digitales, se demostró que la gente está dispuesta a transitar a la digitalización, pero esta acción tiene que ser basada en una relación de confianza y en una experiencia positiva:

“Si yo nunca he utilizado un servicio y la primera vez que lo utilizo mi experiencia es negativa seguramente no lo voy a volver a utilizar, porque genera una desconfianza. Y ahí, es donde hay que poner la vara. La gente está dispuesta y el punto es poner cosas de valor en el mercado, para que entonces la gente genere ese vínculo de confianza y el proceso de adopción sea mucho más sencillo para todos, la evolución es muy interesante, es emocionante y abre muchas vías de crecimiento”, comenta el CEO Creative en Dentsu en una entrevista exclusiva con Merca 2.0

 

Los retos hacia la digitalización e incertidumbre de los consumidores mexicanos

El informe “The Future Shopper Report 2021” de Wunderman Thompson reveló que solo el 59.82 por ciento de los compradores en todo el mundo se sienten cómodos utilizando la tecnología digital tras la pandemia. Poniendo como parteaguas el comentario de Said Gil, el consumidor no quiere experiencias de compra insatisfactorias, es exigente y quiere excelencia.

Los principales criterios que toma en cuenta un consumidor para realizar una compra en línea, según el informe mencionado son: la seguridad con la que se realiza un pago (84 por ciento), la calidad de los productos y la existencia de descuentos o buenos precios (el 78 por ciento), y las buenas condiciones de envío, sin gasto adicional (el 78 por ciento).

“Derivado de la pandemia, una de las cosas que la pandemia nos ha enseñado es que las marcas y nosotros como proveedores de servicios, y evidentemente los diferentes partners tenemos un gran compromiso en términos de la adopción que tienen los consumidores en el país. México del 2020 al 2021 creció aproximadamente más de un 80 por ciento pero seguimos en un número que apenas roza el 10 por ciento de las ventas totales del retail, nosotros como empresas de servicios marcas y partners tenemos una deuda con acelerar este tema [de digitalización]”, asegura Said Gil.

Para el CEO Creative & CxM en Dentsu International, las exigencias ya no son exclusivamente en el acceso a las plataformas de venta online porque cada vez hay más de ellas, sino que el reto esta en la confiabilidad en las plataformas, la información de los productos, la disponibilidad en inventario, el tema de seguridad y el fraude de los procesos de pago.

De no cumplirse estas exigencias del nuevo y evolucionado consumidor que sale de la pandemia, la experiencia de compra ira en detrimento. Por ello, es fundamental evitar los problemas que puedan presentarse durante la experiencia de compra. Contar con una navegación fluida, tiempos de carga del sitios rápidos, variedad de métodos y de pago y cumplir con las políticas y tiempos de entrega establecidos, son claves indispensables.

Según la investigadora de mercado IDC, en el cual revelan datos determinantes para el éxito de un negocio online, casi un 80 por ciento de los consumidores mexicanos compran online y más de un tercio considera que hay problemas en su experiencia de compra debido a entregas.

En ese sentido, los negocios están condicionados a la forma en la que se atienda la experiencia del cliente en todas sus etapas, siguiendo los mismos datos, el 65 por ciento de los encuestados vuelve a comprar con una marca por una buena experiencia de compra. Por su parte, un 44 por ciento considera que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación serían las principales razones para comprarle de nuevo a una marca.

Y los principales problemas en la experiencia de compra son directamente con el producto comprado en un 40 por ciento y un plazo de entrega tardado o que no se cumple en un 37 por ciento.

 

Una solución con la experiencia integral digital

Para Said Gil, CEO Creative & CxM en Dentsu International, la experiencia integral digital, es lo que se vive fuera de la plataforma que va de un principio a fin y dentro de la plataforma, “algo que a nosotros nos interesa es que sea ágil y atractivo y que podamos integrar diferentes features y que las tiendas de los clientes puedan ser mucho más atractivas a los consumidores, con features como temas de social commerce, hay temas de live shopping, hay diferentes modelos que se pueden capitalizar dentro de la plataforma y que evidentemente construyen toda esta experiencia del usuario”.

El CEO Creative en Dentsu Internacional, considera primordial identificar en momento en que van cada una de las acciones porque eso es lo que asegura el éxito de una transacción o una compra digital. En ese sentido, los puntos de contacto tienen que tener un performance al más alto nivel para que “los consumidores se sientan atraídos, se sientan inspirados y que al mismo tiempo tengan una intención de compra de cada uno de los productos”.

Para planificar el comportamiento de los consumidores es necesario entender los siguientes puntos, indica Said Gil, los consumidores son cada vez más conscientes sobre los datos. En México, según IDC, el uso de la tarjeta de debido y crédito en 2021 tuvo un uso del 68.2 por ciento y 42.6 por ciento respectivamente en el ecommerce.

Otro comportamiento que hay que tomar es la movilidad, pues cada vez somos más conscientes que a través de un dispositivo podemos hacer muchas cosas y es que el 66 por ciento de personas en Latinoamérica compra con su smartphone y más de 1/4 de compras en línea se realizan en las apps de compras de las marcas o en sus tiendas virtuales; “las marcas van con nosotros a todos lados”.

Finalmente, es necesario que las marcas no vean lo digital como un ecosistema aislado, ya que “tiene que ser parte de la ecuación como marca” y deben de adaptar el concepto de omnicanalidad, ya que los consumidores están volviendo a salir, pero no dejaran el hábito de las compras en línea y quieren experiencias de compra integrales en todos los aspectos. 

 

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