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De acuerdo con Digital Commerce 360, el costo del fraude en ecommerce para las marcas aumentó en un siete por ciento en 2020
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Específicamente, al menos en Estados Unidos, cada dólar perdido en realidad representa un impacto de 3.36 dólares
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Si bien las transacciones “malas” representan solo una fracción del total, aún así representan un riesgo multimillonario para la región en conjunto
Resulta indudable que el 2020 fue el año del ecommerce. Incluso en América Latina, en donde las tendencias tecnológicas tardan un poco más en despegar, se vió un avance importante en los últimos meses. Según Statista, deberían haberse generado más de 83 mil 630 millones de dólares en ventas en toda la región. De acuerdo con Christian León, director de Signifyd para Latinoamérica, esto también se reflejó en el desempeño de las compañías, pero con un detalle:
Creo que el ecommerce ha venido acelerándose muchísimo a raíz de la pandemia. Eso es algo que hemos observado todos los agentes del entorno. Los crecimientos son equivalentes a dos o tres años de avances para muchas compañías. Y es cada vez más grande el porcentaje que representa el comercio electrónico ante el retail tradicional. Pero hay muchos retos con estos avances. Y es que, cuando vendes más, es un requisito volverse mucho más sofisticado.
La incidencia del fraude en ecommerce
Hay un reto en particular que se le ha presentado a las marcas que han podido crecer a buen ritmo gracias a la pandemia: el fraude. De acuerdo con Help Net Security, los incidentes que afectan la economía de los ecommerce de hecho llegó a un pico en el inicio de la pandemia. Si bien se han reducido con la reapertura de algunas actividades presenciales, el riesgo persiste. Y como describe el director de Signifyd, el costo de estos eventos se acumula rápidamente:
Pensemos en uno de los esquemas más comunes de fraude en ecommerce contra negocios. Puede pasar que un usuario compre algo y le llegue, pero llama a su banco para quejarse que nunca lo recibió. Si se trata de un bien de cinco mil pesos, pues el comercio sufre un impacto de este valor. Aunado a eso, tenemos que sumar todos los costos asociados. Se incurrieron costos de distribución, de almacenaje. Ahí es donde se puede generar un cambio positivo.
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Desafíos que llegan con la escala
Christian León tiene razón al asegurar que, para un ecommerce de menor escala, tal vez es un poco más sencillo detectar y prevenir este tipo de fraudes. Se le puede dar un seguimiento a cada una de las transacciones, recolectar evidencias y, eventualmente, reunir la experiencia necesaria para identificar potenciales agentes maliciosos. En este sentido, la pandemia fue no solo una bendición, al disparar las cifras de ventas, sino también un reto para ciertos negocios:
Muchos comercios no están todavía preparados para el ecommerce, por varias razones. La mas importante, es que no tienen tecnologías para tomar mejores decisiones. Cuando te empiezan a llegar miles de transacciones, se vuelve muy complicado verificar cada una de las operaciones. Ahí lo que te funciona es tener una herramienta que te ayude a tomar decisiones de forma más ágil e inteligente. Poder distinguir entre un usuario bueno y uno que no lo es.
Una cuestión de experiencia en ecommerce
No solo se trata de permitir a las empresas reducir la incidencia del fraude para evitar que haya incidentes que afecten su desempeño. También es una cuestión de atención al cliente. Desde hace años se reconoce que la experiencia es crucial para vencer en el entorno del ecommerce. Verificar cada transacción puede extender mucho el tiempo de una operación, entre la compra y la aprobación. Por eso dice el directivo de Signify que hay que apostar por la digitalización:
Estamos migrando a un mayor nivel de sofisticación en ecommerce, en lo que se refiere a las herramientas que pueden usar los negocios para protegerse. Así como creció la venta en línea, también aumentó el fraude. Por eso, hay mucho interés en una solución que les permitirá tanto acelerar más sus transacciones y protegerlos de incidentes. Estos grandes retos, cuando se abordan, se logra optimizar la experiencia del usuario. Y para mí, es la clave de todo esto.
