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Entrevista exclusiva con Adrián Villaseñor, Co-CEO de Auronix: Comercio conversacional, una opción más inteligente de venta

Durante la pandemia, al igual que los sistemas de ecommerce, el comercio conversacional disfrutó un periodo de crecimiento y expansión

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  • De acuerdo con Aum, el 29 por ciento de los expertos de comercio conversacional consideran la personalización la mayor tendencia a futuro

  • Cada vez más personas usan canales de mensajería, no redes sociales, para comunicarse con familia, amigos y empresas

  • El 80 por ciento de las empresas esperaban desarrollar algún sistema de chatbot para finales de 2020

Una de las tecnologías que, pre-pandemia, parecía ser casi de ciencia ficción es el comercio conversacional. Automat define esta estrategia como la interacción entre consumidores y los representantes de la marca en tiempo real para generar ventas. Cierto, ya había varias marcas que estaban desarrollando este tipo de proyectos dentro de su modelo de negocio. Pero de acuerdo con Adrián Villaseñor, co-CEO de Auronix, la COVID-19 le dió un impulso importante:

El último año presentó una coyuntura importante en el ámbito del comercio conversacional y del ecommerce en general. En Auronix, el volumen de transacciones en nuestros productos los últimos 12 meses en 2020 fue tres veces más alto, si usamos de referencia nuestros propios clientes. Los consumidores, al no poder estar tan cercanos a las marcas, buscaron en estas plataformas un mecanismo para seguir teniendo un contacto más directo con las empresas.

La intimidad y el foco del comercio conversacional

Hay una poderosa razón por la que este modelo de interacción con los clientes es tan benéfico para las marcas: la penetración. Solo por cantidad de usuarios, en datos de Statista, las apps de mensajería como WhatsApp y Messenger son las redes sociales más populares, solo por debajo de Facebook y youtube. Villaseñor apunta que, por esta penetración, es fácil que los consumidores se adecúen al comercio conversacional. Pero tampoco es su única ventaja:

Muchas compras de los consumidores están relacionadas a la cercanía que las marcas tienen a la audiencia. Y estos lazos suelen crearse con una atención personalizado. Comparado con una compra en línea en un marketplace, sin interacciones, el comercio conversacional da una experiencia más íntima. Además, realmente se puede concentrar un proceso de compra de punta a punta en un mismo canal. Desde el descubrimiento del producto hasta la transacción.


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Alternativa activa para impulsar ventas

Si bien el comercio conversacional tiene estas y otras ventajas, también puede ser percibido como una estrategia de venta relativamente pasiva. Cierto, se le puede ofrecer a los clientes una experiencia mucho más completa e íntima. Sin embargo, requiere que primero la persona se acerque a los canales de mensajería de la compañía. El co-CEO de Auronix apunta que, aún si estas estrategias son las más reconocidas, hay amplias oportunidades de proactividad:

Desde una perspectiva de mensajes de salida, se puede detonar una experiencia activa en el comercio conversacional. Es decir, una marca con un fin muy específico puede buscar a su consumidor. Por ejemplo, se puede hablar del envío de mensajes y promociones segmentadas mediante canales de mensajería. Esas iniciativas pueden tener un racional y un valor agregado que detone una acción del consumidor. Las marcas no deben esperarse a que los contacten.

Comercio conversacional como habilitador de la innovación

Otro elemento importante que destaca de este método de interacción marcas-audiencias, es su compatibilidad con tecnologías innovadoras. De acuerdo con el co-CEO de Auronix, puede integrar Inteligencia Artificial (IA) y conexión con sistemas CRM para darle una atención más personalizada al cliente. Incluso es posible sumar módulos de pagos, que abran las opciones de los consumidores. Pero según Adrián Villaseñor, es también una gran fuente de datos:

El comercio conversacional da muchos más insights de los que las marcas pueden obtener de una página web. Trabajar con canales de mensajería como WhatsApp, las empresas pueden analizar cualquier interacción entre el consumidor y su negocio. Si decide irse por un lado u otro de la experiencia. Si le da click a un enlace porque está interesado en un producto. Si le atraen las ofertas o solo busca resolver dudas. La data es un componente muy importante.

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