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Entrevista exclusiva Auronix: Experiencia conversacional, tendencia en el eCommerce

En el eCommerce, la experiencia conversacional y la experiencia del usuario se unen para ofrecer soluciones personalizadas e inmediatas al cliente.

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  • En la era digital, los consumidores se han vuelto más exigentes y buscan tener experiencias autenticas.

  • Es decir, buscan conectarse con las marcas que consumen.

  • Para mejorar el customer experience, las marcas deben anticiparse y dar una atención personalizada: la experiencia conversacional es una estrategia para lograrlo.

 

Es muy común escuchar que algún conocido hizo alguna compra en línea, ya sea de productos o de servicios. Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 3 de cada 10 potenciales compradores pensaron en adquirir sus artículos durante el Buen Fin 2021 utilizando únicamente el canal online; no obstante, con el aumento de las ventas por eCommerce, los consumidores se han vuelto más exigentes y analíticos y buscan maneras de conectarse con las marcas que consumen. En ese sentido, la experiencia conversacional, o el uso de chatbots se vuelve una buena estrategia para crear un vínculo con los consumidores.

Actualmente, las marcas deben de anticiparse ante las exigencias del consumidor, ya que de acuerdo con datos de Accenture, el 63 por ciento de los internautas quiere utilizar aplicaciones de mensajería para conectarse con las marcas que consumen, y el 60 por ciento asegura que preferiría compras sus productos mediante una app de chat.

En entrevista exclusiva con Merca 2.0, Gerardo Vera, Chief Revenue Officer de Auronix menciona que “la presencia de marca de manera online, estar disponible en los canales de mensajería que utilizan tus consumidores, contar con herramientas y estrategias digitales que ayuden a mejorar el customer experience, así como la atención personalizada 24/7 y la inmediatez al responder, son algunas de las exigencias actuales del consumidor en cuanto a comunicación si hablamos de eCommerce”.

Gerardo Vera, Chief Revenue Officer de Auronix

El informe “The Future Shopper Report 2021” de Wunderman Thompson reveló que solo el 59.82 por ciento de los compradores en todo el mundo se sienten cómodos utilizando la tecnología digital tras la pandemia. El consumidor no quiere experiencias de compra insatisfactorias, es exigente y quieren excelencia; más de la mitad opina que quienes no cumplan sus experiencias digitales, se irán a otros sitios. El riesgo es grande: ser vetado en línea por los usuarios.

Una buena experiencia de compra en línea es primordial, lo que desean los consumidores es mejorar la atención al cliente, pues más del 50 por ciento de los usuarios esperan que una empresa esté disponible  24 horas del día los 7 días de la semana, indican datos de Ventura Beat.

Asimismo desean mejorar los tiempos de entrega, la simplicidad de devoluciones y que estas sean sin costo alguno.

Y justo, la experiencia conversacional, “más allá de una transacción comercial, es clave fundamental para que las empresas puedan ofrecer un mejor Customer Experiencia orientado en atender las verdaderas necesidades de los consumidores de manera personalizada”, comenta el Chief Revenue Officer de Auronix.

 

La experiencia conversacional y sus beneficios

Para Gerardo Vera, Chief Revenue Officer de Auronix, “las experiencias conversacionales, o el uso de chatbots en canales de mensajería, son estrategias diseñadas para el cliente con el fin de establecer un diálogo fluido, intuitivo y personalizado para cada persona. Esto se traduce en un incremento en el número de ventas, un mayor engagement, la lealtad del consumidor, entre otros beneficios”

Statista reveló que el 64 por ciento de las empresas cree que los chatbots les permitirán ofrecer una experiencia de atención al cliente más personalizada y Business Insider estimó que con el interés en los chatbots seguirá aumentando y espera que el mercado crezca más de mil millones de dólares para 2025.

Siguiendo la información que Gerardo Vera, Chief Revenue Officer de Auronix le brindó a Merca 2.0, los impactos que logran las experiencias conversaciones son positivos para los usuarios y para las empresas, ya que “al generar conversaciones personalizadas, la lealtad y la satisfacción en los clientes aumenta” porque se les brinda información de valor ante sus necesidades.

 

¿Cómo realizar una estrategia de experiencia conversacional eficiente?

La eficiencia de este tipo de estrategia se refleja en la inversión que están haciendo las empresas en su aplicación, según Statista en su previsión de los ingresos del segmento de chatbot de 2018 a 2027; la facturación prevista para 2020 es de más de 65.000 millones de dólares y para 2022 será de 106.600 millones de dólares.

No obstante, para crear una buena estrategia de experiencias conversaciones, Auronix recomienda utilizar los canales “donde está tu cliente”.

“Las empresas no no pueden dejar al lado el tradicional SMS, o canales más novedosos como el RCS, los Apple Business Messages, ideales para los amantes de Apple o los Business Messages de Google, canal que convierte todas las búsquedas en Google en una conversación con la marca”, asegura Gerardo Vera, Chief Revenue Officer de Auronix.

Sin embargo, según Statista, WhatsApp, con 2 mil millones de usuarios a nivel mundial, se posiciona como la app de mensajería más utilizada en el mundo, seguida por Facebook Messenger con 1.3 millones de usuarios.

Y datos de Nielsen Ibope señalan que la aplicación de mensajería de Facebook es una de las cinco aplicaciones que más utilizan los mexicanos en la actualidad.

Las experiencia conversacional y la experiencia del usuario están interrelacionadas para ofrecer soluciones personalizadas e inmediatas al cliente. Con ello, las respuestas estándar o las largas esperas se ven distantes y con su aplicación aumenta la fidelidad y los ingresos económicos.

 

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