En los medios de comunicación es común leer sobre las quejas de los consumidores respecto a los proveedores inscritos en el Buen Fin 2021; no obstante, Sam’s Club –quien no se encuentra inscrito– no ha quedado exento de quejas de los consumidores en el evento “Fin irresistible 2021”, organizado por Grupo Walmart y es que un usuario por medio de Twitter mostró evidencia de como su página online se saturó y limitó la opción de entrega de productos a sus consumidores.
Durante esta época de consumo elevado, el Buen Fin ya no es la única opción, también existe un evento llamado “Fin Irresistible 2021” cuyo propósito va en la dirección de ofertar mejores promociones, pero del 8 al 21 de noviembre.
Sam’s Club, ¿rebasado en su propio Buen Fin?
Un hecho es que las ventas en línea se han beneficiado a partir de la pandemia y un reto para los retailers es intentar estar preparado en el ecommerce.
Pareciera que para Sam’s Club está situación está siendo un reto, pues el usuario de Twitter, Manolo GTT (@nologtt) evidenció que es imposible realizar una compra en línea y tampoco recoger en línea pues no había opción de envió por estar “al límite”.
Ello, después de responder un tuit donde Sam’s Club México promocionaba su propio Buen Fin por medio de bebidas como Coca-Cola, Clamato, S. Pellegrino y Perrier.
En un segundo tuit adjuntó la evidencia donde al intentar concretar una compra en la página de la tienda se leía la leyenda: “El servicio está al límite. Intenta más tarde”.
Y cuando cambio la opción a recoger en la tienda física de Sam’s Club Patio Santa Fe, Ciudad de México, la misma leyenda aparecía.
El usuario pidió que ya no promovieran su evento, porque es imposible y no cumple con la expectativa de compra de sus clientes.
Otro caso que se hizo público hace unos momentos fue el de la usuaria Zuleika Rosales @zul_rosales, quien exige a Sam’s que respete su compra con promoción, pero al parecer la tienda no tiene productos en su inventario.
@SamsClubMexico @Profeco Quiero que me respeten mi compra con #promoción. La hice en linea el 11 de nov y me cancelan el 13 de nov porque ya no hay, entonces como me aceptan el pago y me dan fecha de entrega. Ahora me quieren hacer mi reembolso NO LO ACEPTO QUIERO MI MERCANCÍA pic.twitter.com/okOM8SVE9K
— Zuleika Rosales (@zul_rosales) November 14, 2021
“No es justo que están vendiendo productos que no tienen disponibles”, comenta en un segundo tuit.
Al respecto, la Procuraduría Federal del Consumidor comentó por el mismo medio, “no te dejes, puedes presentar tu queja inmediata a través de #Conciliaexprés”.
Los errores que Sam’s Club debe evitar en su ecommerce
Definitivamente dar una mala atención al cliente, la tienda debe de tener todos los canales de comunicación con sus clientes potenciales y brindarles una atención personalizada con experiencia integrada.
Centralizar su inventario, dejar toda la mercancía de ventas online podría traer este tipo de problemas logísticos y por ello, es necesario conseguir bodegas adicionales o puntos de venta físicos con un inventario completo para cumplir la expectativa de compra del consumidor.
Lo recomendable es tener un inventario ágil y tener una logistica bien ejecutada. Sam’s Club México está siendo un claro ejemplo que los servicios de paquetería han quedado rebasados por el alto volumen de entregas que se han venido presentando desde el inicio del confinamiento.
Sam’s Club México tiene el reto de crear experiencias positivas en su tienda en linea y no caer en estándares, por ello, en una fecha de alto consumo lo recomendable es prevenir los flujos de envío y las necesidades del cliente.
Según AMVO, 9 de cada 10 personas, es decir, el 91 por ciento que compre en línea declaró que sus compras serán enviadas a su hogar; el 17 por ciento preferirá recogerlo en tienda física –sucursal, Click & Collect–; el 11 por ciento elegirá que se envíe a su oficina; el 7 por ciento que se envíe a casa de un amigo; el 7 por ciento pedirá recoger en punto de retiro u oficinas de mensajería y, el 1 por ciento en casilleros inteligentes –Amazon Hub, Lockers–.
Al respecto del caso de Manolo, Sam’s Club México atendió por medio de Twitter y brindó al consumidor una linea de apoyo.
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