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En atención al cliente, ¿es mejor el e-mail que las redes sociales?

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El 42 por ciento de las empresas en todo el mundo tienen planes para implementar o ya han implementado el uso de redes sociales con el propósito de proporcionar atención al cliente, según la firma de investigación Statista.

El 42 por ciento de las empresas en todo el mundo tienen planes para implementar o ya han implementado el uso de redes sociales con el propósito de proporcionar atención al cliente, según la firma de investigación Statista.

Proporcionar atención al cliente es el mayor propósito para la implementación de redes sociales de las empresas a nivel global, por encima de realizar estrategias de marketing (señalado como motivo para el 19 por ciento de las empresas); llevar a cabo reclutamiento (un 22 por ciento); desarrollo de su negocio (22 por ciento); o crear valor para su marca (21 por ciento).

Y es que internet ha modificado la forma en que las compañías se relacionan con sus clientes, desplazando al teléfono o incluso a la atención personalizada en el local o establecimiento de la compañía. Pero una cosa es que las empresas decidan proporcionar atención al cliente mediante las redes sociales, y otra muy distinta que ésta sea la vía más eficiente en cuanto a la satisfacción de los usuarios.

Un estudio de la firma Eptica analizó la capacidad de más de 500 retailers para dar respuesta a preguntas rutinarias a través de correo electrónico, web, chat, Facebook y Twitter y la respuesta fue decepcionante. En el caso de las redes sociales, sólo se respondió a un 20 por ciento de las preguntas formuladas, mientras que aquellas que fueron formuladas por correo electrónico recibieron respuesta en un 73 por ciento de las ocasiones, quedando sin contestar 1 de cada 4 preguntas hechas por email.

La sensación de inmediatez que transmiten las redes sociales no se corresponde, según el estudio, con la eficacia del correo electrónico, que es 3 veces más rápido, aunque no lo suficiente como los clientes quisieran. El 58 por ciento de los consumidores esperan recibir su respuesta por correo electrónico en dos horas, pero el tiempo promedio de respuesta es de casi 8 horas.

Aunque la diferencia entre expectativa del cliente y realidad parece amplia en el caso del email, en redes sociales la brecha es aún mayor. Los clientes que hacen preguntas por Facebook esperan una respuesta en 6 horas, mientras que los retailers tardan unas 27 horas en contestar. Por medio de Twittter es aún peor; ahí los clientes esperan una respuesta en 60 minutos, pero los retailers toman en promedio 31 horas para contestar.

Obedeciendo a estas cifras se puede concluir que aunque el correo electrónico no ofrece soluciones instantáneas, sí es un método mucho más eficaz para comunicarse con los clientes y atender sus dudas, quejas y necesidades que las redes sociales, por muy de moda que estén.

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