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Un 55 por ciento de las marcas crecen porque logran aumentar la fidelidad de los consumidores.
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Casi 80 por ciento de consumidores dice que la buena relación calidad y precio es clave para ser fiel a marcas.
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Las tarjetas de fidelidad siguen siendo un elemento clave para que las marcas mantengan el contacto y la confianza de sus clientes.
La fidelidad de una marca por parte de los consumidores, se logra con la atención y servicios que esta le ofrezca a sus clientes. Un claro ejemplo se registró por parte de los empleados de Southwest Airlines que se ganaron a los consumidores tras celebrar el cumpleaños número 104 de una pasajera.
Aunque parezca una tarea muchas veces difícil, la fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Por lo que para esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo plazo.
De acuerdo a datos compilados por Invesp, muestran que retener a los clientes puede traer beneficios a un negocio, pero aun así, el 44 por ciento de las empresas se enfoca en la adquisición, y solamente el 18 por ciento se enfoca en la retención.
En ese sentido, un análisis en Admap, que recoge Warc en las últimas investigaciones, demuestra que la lealtad a la marca es más importante a la hora de establecer un ritmo de crecimiento, la penetración de la misma o los consumidores ocasionales.
La historia de Southwest Airlines
La historia que ha conmovido a muchas personas tiene de protagonista a Southwest Airlines, pues recientemente hizo un esfuerzo adicional para celebrar el cumpleaños de una pasajera muy especial.
En 2018, la señora Jane Smith, de San Francisco, California, voló con el equipo de Southwest Airlines de San Francisco a Las Vegas para celebrar su cumpleaños número 100. Fue entonces cuando se hizo amiga por primera vez de la tripulación de vuelo.
Desde entonces, los empleados de Southwest, Bryan Dal Portoa, supervisor de servicio al cliente de San Francisco, y Nisha Chinn, gerente de servicio al cliente de San Francisco, se han acercado más a Smith y su familia.
Durante los últimos dos años, los planes de Smith para sus viajes de cumpleaños se detuvieron debido a la pandemia de coronavirus. Entonces, pautaron un viaje a Las Vegas para este 2022.
Por lo que los empleados de Southwest imprimieron certificados para que los agentes la saludaran a su paso por el aeropuerto de San Francisco. Sin embargo, dos días antes de su viaje planeado a Las Vegas, el 24 de marzo de 2022, Smith se enfermó y tuvo que cancelar.
Aunque el viaje no se pudo realizar, la aerolínea celebró el cumpleaños de su pasajera especial, por lo que le llevaron un pastel, una orquídea y algunos obsequios de parte de Southwest Airlines.
“Celebrar un cumpleaños en Southwest Airlines siempre es una ocasión especial. Sin embargo, no había nada como honrar y celebrar la vida de alguien tan dulce como Mama Jane año tras año”, dijo Chinn en un comunicado de prensa.
Aunque parezca una acción descabellada, muestra la forma en la que la marca quiere fidelizar con sus clientes. En ese sentido, Southwest Airlines no es la única marca que ha realizado este tipo de estrategias para sus consumidores, pues está la compañía tecnológica HP que en el mes de abril recordó a su trabajadora número ocho y le festeja su cumpleaños 102. La acción quedó registrada por medio de una publicación de LinkedIn, donde demostró la importancia que tienen sus empleados en la empresa.
En ese sentido, las marcas que más crecen son las que tienen bases más sólidas y realizan este tipo de estrategias para seguir atrayendo nuevos seguidores.
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