Una de las noticias que llamó la atención este martes, fue el embargo por parte del Servicio de Administración Tributaria (SAT) a las cuentas bancarias, automóviles y marcas de ABC Aerolíneas (Interjet).
El asunto a comenzado ha generar reacciones en redes sociales, en donde los usuarios se preguntan qué pasará con los vuelos vendidos, los reembolsos y demás compromisos que la empresa tiene con su base de clientes.
Los hechos
Esta aerolínea es propiedad de Grupo Coral, y se ha hecho acreedora a este proceso por el incumplimiento del pago de impuestos por 2 mil 947 millones de pesos.
A decir de documentos publicados por Forbes, Lourdes del Ángel Palacios, administradora Desconcentrada de Recaudación del SAT del Distrito Federal, fue quien solicitó 20 embargos encinta de ABC Aerolíneas por el presunto impago de impuestos sobre la renta retenido a sus trabajadores, el impuesto de valor agregado año como multas generadas en 2017, 2018 y 2019.
El reporte ha sido retomado por diversos medios y en redes sociales, cientos de usuarios han comenzado a cuestionar a la firma sobre lo que sucederá con los vuelos y reembolsos que se tienen pendientes.
Desde estos espacios de interacción social, los usuarios se preguntan si sus vuelos pendientes aún se efectuaran y si sus reembolsos llegarán en el tiempo prometido.
De igual manera, algunas personas han acusado a la aerolínea de fraude ya que indican que la firma vendió boletos aún, aparentemente, sabiendo que no podría cumplir con estos compromisos.
No compren en @interjet están quebrados y cancelando vuelos sin devolución. pic.twitter.com/PqTnnMMqIX
— Sergio Cervantes (@sergiocervs) October 20, 2020
@interjet nos estafaron cancelando el día de ayer nuestro vuelo, sin darnos una solución ni haciendose cargo de ningun gasto de comida y hotel por la cancelación, @Profeco que podemos hacer para que nos respondan y reembolsen. Unos estafadores
— sseltzer (@sseltzer4) October 20, 2020
Interjet está valiendo rifle y creo que el dinero de mis vuelos también se irá con ellos 🙁
— Emiliano Borjon (@Borjon1) October 20, 2020
Necesitamos soluciones ya @interjet @Profeco @MiguelAlemanM @MiguelAlemanM https://t.co/4Z51fYTNPC
— Jennifer Seifert (@jennifermsb) October 20, 2020
@interjet ya valio, son miles de defraudados por esta aerolínea sinvergüenza, siguió vendiendo vuelos sabiendo que no iba a poder dar el servicio.
— Laneta del Planeta (@LanetaDel) October 20, 2020
Silencio, el error de la marca
Aunque estas criticas están creciendo en redes sociales, la realidad es que aún nada esta confirmado por parte de la aerolínea.
No obstante, el gran problema para Interjet está en no aclarar el punto, situación que ahora mismo está cobrando factura directamente en su reputación.
El consumidor espera que la postura de la empresa entregue garantías en este sentido; no obstante, Interjet al momento del cierre de esta nota, no ha emitido postura o respuesta alguna.
Lo anterior es un ejemplo claro del complejo camino que ahora transitan las áreas y departamentos de relaciones públicas.
Ante una crisis de marca o un hecho que pone en duda los principales valores de una firma, ahora no basta con salir inmediatamente con una postura que -de alguna manera- respalde a la firma.
Este tipo de documentos perderán validez si la marca no es capaz de demostrar en cada línea los actos e iniciativas que pondrá en marcha para restaurar aquello que afectó su imagen. Esto tendrá que ser una constante aún cuando la marca no sea en verdad responsable de lo que se acusa.
La claridad y seriedad en la respuesta de una marca ante una crisis es fundamental para neutralizar el asunto con éxito. La inmediatez es importante, pero de nada sirve reaccionar rápido si las características anteriores no se expresan en la postura publicada.
La premisa es aún más importante si consideraos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.
