-
El sector retail tuvo que evolucionar y encontrar nuevas maneras de mejorar la experiencia de compra de un consumidor acostumbrado a los beneficios del eCommerce.
-
La tecnología juega un papel fundamental para alcanzar la expectativa.
-
El smartphone y el escaneo es la tecnología inmediata que puede agilizar y eficientar la compra dentro de los retailers.
Con el avance de la transformación digital y las limitantes sanitarias, el sector del retail tuvo que reflexionar sobre su recuperación económica, y sobre la implementación de nuevas tecnologías que ayuden a cumplir con la expectativa de experiencia de compra del consumidor. En ese sentido, los smartphones son una excelente oportunidad para brindar fácil acceso, seguridad bancaria y experiencias personalizadas.
Debido al confinamiento por el virus SARS-CoV-2, la industria del retail se vió fuertemente dañada. Datos del estudio “Coronavirus: impacto en la industria retail en todo el mundo” publicado por Statista, muestran que a nivel mundial, de 2019 a 2020, las ventas se redujeron 1.42 trillones de dólares.
La imposibilidad de visitar los espacios físicos y el cambio de perfil del consumidor, presionaron y obligaron a que el retail introdujera tecnologías disruptivas que permitieran aumentar la personalización y exclusividad para influir positivamente en los procesos de compra.
“Para la mayoría, la pandemia fue un punto de inflexión y un acelerador en la implementación de la tecnología. Las tendencias que estaban en el horizonte desde hace mucho tiempo, como el comercio retail sin contacto o la compra en línea y recogida en tienda (BOPIS – buy-online-pick-up-in-store), se convirtieron en clave para la supervivencia”, comentó Esteban Tognini, Jefe de Ventas para América Latina y el Caribe de Scandit en entrevista exclusiva con Merca 2.0.
Las nuevas exigencias de los consumidores
Los retailers tuvieron que enfrentarse retos como en el invertir para generar confianza, invertir en cambios de diseños en pisos de ventas y tecnología para evitar contacto entre empleados.
Además, con la baja del poder adquisitivo y subida del desempleo, tuvieron que eficientar la operación y maximizar recursos, optimizar seguridad, reducir el catálogo de productos y reducir gastos.
Y es que durante la pandemia, según datos de dunnhumby, el 59 por ciento de los consumidores tuvo preocupación por su salud y el 31 por ciento experimentó el miedo a contagiarse al realizar sus compras. El miedo y la incertidumbre se convirtieron en grandes incentivos para dañar la confianza del consumidor en los espacios físicos; no obstante, las compras en los retailers siguen dominando, con un 62 por ciento los viajes de compra.
En medio de la crisis, los consumidores optaron por aumentar sus compras en línea y cada vez cuenta con cifras más altas. Statista pronosticó que para el 2023 el retail online alcanzará los 6,54 billones de dólares, un crecimiento grande si lo comparamos con el 2020, donde tuvo un aumento de 4,20 billones, eso quiere decir que, el internet se volvió el mejor aliado del retail.
Con las compras en línea los consumidores se acostumbraron a las comodidades: velocidad, personalización y flexibilidad, puntualizó el Jefe de Ventas para América Latina y el Caribe de Scandit.
Y añadió que anteriormente el comercio retail sin contacto ya era una realidad, pero con la entrada de la pandemia se observó a los consumidores aceptar la digitalización:
“El mundo expandido del autoescaneo y el llenado de ordenes omnicanal, como recoger en tienda y entrega a domicilio. La adopción impulsa la familiaridad, una vez que los consumidores encuentren una solución que les conviene, es más probable que se adhieran a ella (…) Los retailers deben comprender que sus clientes ahora aceptan diferentes formas de comprar y, por lo tanto, deben adaptar sus servicios para satisfacer una variedad de preferencias”, puntualizó Esteban Tognini.
Los smartphones como herramienta del retail para mejorar la experiencia
El sector retail ha tenido que buscar nuevas estrategias para diferenciarse de su competencia y es que la implementación de innovación permite potenciar la lealtad de los consumidores.
Los clientes esperan un servicio rápido, atento y confiable, es por ello que los retailers invierten en herramientas, incluidas el escaneo de dispositivos móviles y las funciones de realidad aumentada.
La posibilidad de que los retailers implementen las herramientas en México es sumamente viable, para 2020, la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) estimó que el 91.8 por ciento de los usuarios de teléfono celular cuenta con un equipo inteligente (smartphone).
“Por varias razones, los smartphones son una tecnología ideal para mejorar la experiencia del cliente en el comercio retail. Ofrecen una estrategia de dispositivo único para realizar una multitud de tareas tanto en la tienda como en el almacén, lo que permite a los asociados ser más productivos y, en última instancia, pasar más tiempo conectando con los clientes”, puntualizó Esteban Tognini, Jefe de Ventas para América Latina y el Caribe de Scandit.
Con el uso de los smartphones en el retail, los clientes y el personal pueden tener más información de los productos a través del escaneo.
Uno de los grandes beneficios son las ventas asistidas a través del escaneo de los códigos de barras, donde el cliente tendrá acceso a la información importante de los productos, y con la implementación de Realidad Aumentada (RA), podrán encontrar rápidamente el artículo que necesiten. Con dichas herramientas, los retailes pueden aprender sobre las preferencias de los clientes para mejorar la experiencia.
Y para evitar que los clientes hagan largas filas, la aplicación del escaneo en puntos de venta móviles (mPOS) funcionan para que se acerquen a cualquier empleado y completen su compra en un pasillo sin necesidad de ir a la caja. Así, la experiencia de compra se vuelve flexible y conveniente a las exigencias del consumidor.
Con el uso de los smartphones en los retailers y la implementación del escaneo se mejora la experiencia de compra por la agilidad, eficiencia y familiaridad que implica. No obstante, para que sea funcional su uso, los asociados de la tienda deben de estar capacitados para que el cliente no tenga fricciones con la tecnología.
“Si el consumidor experimenta fricción con un escaneo de bajo rendimiento, entonces es poco probable que repita el uso. Los retailers deben asegurarse de que están seleccionando tecnología adecuada para que permita a los asociados de la tienda agregar valor y maximizar su ROI (Retorno de la Inversión) al implementar estas iniciativas”, concluyó Esteban Tognini, Jefe de Ventas para América Latina y el Caribe de Scandit.
Ver más:
