El mundo ya venía transformándose hace tiempo. No, no estamos hablando de algo nuevo; ya había home office o teletrabajo, ya había reuniones online, ya había webinars o conferencias vía web, ya había universidades importantes que solamente funcionan en un modelo virtual; ya existía todo eso. Sin embargo, el coronavirus está forzando a que todos esos modelos de trabajo, entretenimiento y educación sean a distancia, exclusivamente a distancia.
Desde luego que algunas industrias y trabajos permiten hacerse a través de teletrabajo con mayor facilidad. Por ejemplo, yo siempre trabajé en empresas multinacionales del área de tecnología, en las que el trabajo podría ser caracterizado como “knowledge work”, es decir, trabajo con conocimiento y se pueden ejecutar remotamente con mucha facilidad. De hecho, en las multinacionales no es raro que los trabajos están diseñados para ser ejecutados en equipos de trabajo, con muchos de los miembros en diferentes países. Las conferencias de personas en múltiples países o los webinars (seminarios impartidos vía web) son herramientas cotidianas desde hace muchos años en empresas con presencia global.
A pesar de lo antes mencionado, ni en todas las industrias, ni en todas las posiciones, la cultura del teletrabajo, de las reuniones y conferencias remotas es el estándar de trabajo. En muchas empresas e industrias, aún la norma es el trabajo presencial, con prácticas que no son muy diferentes a las de hace unos 60 años o más, pero aún con estas diferencias entre industrias, la realidad es que las herramientas de trabajo remoto a través de internet ya venían creciendo por su conveniencia y bajo costo. La contingencia actual por coronavirus no ha sido más que un catalizador de su adopción. En muchos casos, forzando a trabajadores del conocimiento y empleados administrativos a trabajar desde casa y a utilizar, forzosamente, herramientas de teletrabajo todos los días. Lo mismo podemos decir de los estudiantes, muchos de ellos verán como única posibilidad de continuar sus estudios, la educación a distancia.
La pregunta es, ¿estas herramientas de teletrabajo serán utilizadas solamente durante la contingencia del coronavirus o se quedarán entre nosotros? Dicho de otra manera, ¿el mundo regresará a ser el mismo de antes?, o, ¿el mundo ya cambió para siempre? si pensamos que la adopción de procesos totalmente digitales ya estaba en pleno auge. La llamada Transformación Digital de las empresas también se ha reflejado en los procesos de atención a clientes y en el trabajo interno de las empresas. Visto de esta manera, las medidas de aislamiento social simplemente han acelerado la adopción de un proceso que ya existía y que estaba en franco crecimiento.
Es posible que, los eventos de clientes, entrenamientos y capacitaciones regresen poco a poco a ser presenciales, sin embargo, también es muy probable que la mezcla entre eventos presenciales y virtuales ya nunca sea la misma. Este experimento social forzado, llamado cuarentena, nos está obligando a probar que los modelos de teletrabajo no sólo son para uso ocasional, realmente pueden ser utilizados cotidianamente.
Quizá, vale mucho la pena pensar que aún en sociedades en las que las relaciones son extremamente importantes, también es posible migrar a procesos digitales. Esquemas de trabajo y de automatización de toda la jornada de tus clientes ya existen desde hace tiempo y es el momento justo para promover su proliferación. Quizá sea el mejor momento para acelerar la adopción de procesos de clientes y de marketing que sean verdaderamente digitales, de punta a punta.
En un mundo cada vez más digital, la crisis inédita del coronavirus nos permite pensar en procesos totalmente online y accesibles en cualquier lugar y en cualquier momento.
