Suscríbete a Merca2.0 y accede a más 3,500 artículos exclusivos a suscriptores. Haz clic aquí

ARTÍCULO EXCLUSIVO PARA SUSCRIPTORES

El consumidor no está dispuesto a perdonar ciertas prácticas de las marcas

En su afán por innovar con sus productos o servicios, incluso por su dedicación a las campañas publicitarias, algunas descuidan ciertos aspectos que el consumidor no está dispuesto a perdonar.

Compartir:

error-consumidor-fallas

El tiempo en que la publicidad en medios masivos era unilateral terminó. Los consumidores son cada vez más proactivos con las marcas y responden a sus acciones no sólo en el punto de venta, sino también en redes sociales.

Es por ello que las empresas se concentran en estudiar su comportamiento, sus deseos y tratan de sorprenderlos. Pero en su afán por innovar con sus productos o servicios, incluso por su dedicación a las campañas publicitarias, algunas descuidan ciertos aspectos que el consumidor no está dispuesto a perdonar.

Desde SAP Hybrids comparten que el 80 por ciento de los usuarios abandonan a las marcas a causa de la utilización de datos personales sin su consentimiento.

Este aspecto se acentuó luego de que una de las peores crisis de credibilidad y filtración de datos se vivió recientemente de la mano de Facebook y Cambridge Analytica, en donde más de 87 millones de usuarios vieron comprometida su información.

Pero no sólo un tema en tendencia está generando sensaciones negativas en los consumidores. El 71 por ciento considera una falla grave que no haya respuesta en el servicio al cliente.

Este aspecto es básico para las firmas. Un reciente estudio de PwC en el que el 59 por ciento de una muestra global indicó que las marcas se han obsesionado con la automatización y no ven más allá de eso. Es decir, la clave está como utilizar a los bots como un complemento, no como todo lo que se requiere para atender al cliente como se merece.

Y las viejas prácticas siguen apareciendo en los primeros aspectos que el consumidor detecta como fallas, sobre todo porque le resultan invasores de su privacidad. El 60 por ciento detesta recibir demasiadas llamadas de ventas y marketing y el 57 por ciento aborrece recibir de forma excesiva correos electrónicos.

Finalmente, el 53 por ciento simplemente no perdonará que la marca cometa el mismo error dos veces.

Los consumidores consideran que el trato hacia ellos es regular, al menos así lo expresó el 46.3 por ciento de los encuestados. El 34.4 por ciento dijo que es bueno, en contraste con el 18.1 por ciento que lo consideró malo, según el estudio Servicios de Atención al Cliente 2016.

Esto representa una oportunidad para las marcas de atender lo que menos agrada a sus clientes, mejorarlo e incluso utilizarlo como una estrategia contra sus competidores.

Otros artículos exclusivos para suscriptores